Estudo De Caso SAS

Estudo de Caso 19
RH COMO O CARRO-CHEFE DA MUDANÇA ORGANIZACIONAL
A empresa bem-sucedida deve funcionar como um conjunto coeso de habilidades e capacidades sempre pronto para ser aplicado nas oportunidades que aparecem no mercado. O seu planejamento estratégico concentra-se no desenvolvimento e na integração dessas habilidades e capacidades. Ele deve sempre valorizar o talento humano e a habilidade necessária para passará ação concreta. Isto começa na primeira linha, que representa o ponto de contato com o cliente. E aí que deve começar o ação.
Um exemplo desse tipo de planejamento estratégico ocorreu na Scandinavian Airlines System (SAS). Quando assumiu a presidência da empresa, Jan Carlzon visitou outros dirigentes das maiores companhias aéreas do mundo para trocar ideias e informações. Após algum tempo, desapontado, ele os classificou em duas categorias: na primeira estavam os dirigentes que só queriam falar sobre aeronaves; na segunda estavam aqueles que não queriam falar de aviões, mas sobre os negócios, mercados, clientes e os seus recursos humanos como ferramentas para criar um bom serviço. Quando conferiu o desempenho das empresas visitadas, percebeu que somente aquelas da segunda categoria eram repetidamente lucrativas. Percebeu que as empresas aéreas dispõem dos mesmos aviões, aeroportos, rotas e lojas. E difícil diferenciá-las. Carlzon criou um posicionamento estratégico diferenciado e difícil de ser alcançado ou imitado pêlos concorrentes, baseado nos recursos humanos e nas atitudes gerenciais da SAS. O primeiro passo foi buscar uma visão estratégica de serviços focalizada nos clientes e com elevada consistência interna. Para fazer as mudanças na organização do trabalho da SÃS, enviou um grupo de gerentes de alto nível para fora da empresa com a finalidade de planejara mudança, enquanto seus colegas continuavam a administrar o cotidiano da companhia aérea.
Carizon detonou a mudança organizacional e virou a estrutura da organização de cabeça para baixo.