Estudo de caso para mapeamento de processo

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  • Publicado : 16 de julho de 2012
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A empresa X é fabricante de um conjunto de produtos, revende/representa produtos de terceiros e realiza atividades de prestação de serviços.

Á empresa elabora e revisa periodicamente uma política comercial da empresa. Realiza a venda dos produtos diretamente aos clientes ou através de revendedores ou representantes. Recebe as consultas dos clientes sobre os produtos e suas características.Envia para os clientes informações sobre os produtos, orçamentos e propostas comerciais. Possui um cadastro completo de clientes e clientes potenciais.

Utiliza documentos padronizados de apresentação dos produtos e da empresa. As propostas comerciais e orçamentos são elaboradas com base em tabelas de preços previamente estabelecidas. Os documentos de propostas comerciais e orçamentos sãopadronizados. O envio de documentos para os clientes é realizado principalmente por fax, correio internet.

Possui uma política de comissionamento dos representantes e as tabelas especiais de preços para os revendedores. Mantém um cadastro completo dos revendedores e representantes.

Atende os clientes através de telefone, pedidos de informações gerados por propagandas em revistas especializadas.Todos os contatos com os clientes tem o histórico registrado.

Realiza visitas a clientes para demonstração de produtos e organiza palestras periódicas em eventos sobre os produtos da empresa, nos principais centros comerciais do país.

Quando um cliente potencial resolve adquirir um produto da empresa X, um pedido é preenchido. No pedido estão todas as informações de identificação do cliente, doproduto adquirido e as condições de venda.

O pedido pode ser composto por produtos revendidos pela empresa X, de fabricação própria ou prestação de serviços.

O pedido é encaminhado para as áreas/funções responsáveis pela fabricação, entrega e cobrança. Um pedido pode ser realizado pelo revendedor. Quando o pedido é composto, ele recebe uma identificação única e é desmembrado para as váriasáreas executoras.

A entrega do produto é acompanhada, com intenção de assegurar o bom atendimento ao cliente. Este acompanhamento inclui também a realização de pesquisa junto a clientes para verificar a sua satisfação com o produto.

Para os produtos revendidos a empresa X não possui estoque. Ao receber um pedido de cliente, imediatamente, um pedido equivalente é colocado junto à distribuidorado produto representado. Para os produtos fabricados pela empresa, os níveis de estoque são verificados com a finalidade de acertar a data de entrega. A empresa tem a política de manter baixos os níveis de estoque e fabricar sobre encomenda.

Quando um pedido é confirmado por um cliente, o pedido é liberado para a produção do produto em cada departamento responsável, pois o pedido pode sercomposto.

Quando o pedido do cliente envolve a prestação de serviços, a área comercial, ao distribuir as ordens internas deve informar também a vinculação entre os produtos a entregar. Por vinculação entende-se a necessidade de sincronizar a data entrega das partes do pedido com os eventos de prestação de serviços.

A empresa X utiliza serviços de terceiros para apoiar no projeto da embalagem dosprodutos próprios, elaboração de prospectos, propagandas, organização de viagens, organização de eventos etc. Possui um cadastro completo de prestadores de serviços de apoio.

A empresa X tem como política terceirizar o máximo possível os serviços de apoio.

Todos os vendedores e outros profissionais da empresa X possuem acesso aos recursos computacionais da empresa.

A atividade deembalagem, remessa e instalação do produto é realizada pela equipe da área comercial que realiza a verificação do atendimento completo do pedido, a qualidade dos produtos e autoriza a cobrança quando existe vinculação com a entrega.

A empresa X compra matéria prima para confecção dos seus produtos, produtos de terceiros para revender, outros materiais básicos para operação como material de...
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