Estudo de caso (gestão de processos)

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  • Publicado : 10 de outubro de 2011
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1. Introdução

Gerenciar processos é algo fundamental para qualquer empresa. Processos bem mapeados são fáceis de serem visualizados, bem como suas falhas e prováveis melhorias a se fazer. Muitas vezes as soluções para potencializar o processo produtivo de determinada empresa são mais simples do que parecem, basta gastar algum tempo observando e tomando nota de questões pontuais que influenciamdiretamente no produto final da empresa.
O objetivo de nosso trabalho foi observar os processos da pizzaria La Pizza Mia e tornar um deles foco de nossa atenção com o fim de aprimorá-lo. Após minucioso estudo observamos que havia carência de agilidade no processo de tele-entregas, e que se fosse melhor explorado poderia impactar positivamente nas vendas satisfazendo melhor as expectativas dosclientes.
Ao longo do trabalho sugerimos procedimentos a serem adotados para alcançar o objetivo em questão otimizando o tempo de entrega de pizzas que atualmente varia entre 50 minutos e 1 hora. Acreditamos que esse tempo possa ser reduzido e comprovamos isso por meio de determinados artifícios que, de certo modo, implicam mudanças - porém -que se adotadas certamente trarão êxito.

2 – Dados deidentificação
2.1 – Identificação do aluno

3.1 – Histórico
Depois de atuar durante quatro anos somente no segmento de tele-entrega, iniciou as atividades com atendimento ao público em 18 de maio de 2001 na cidade de Pelotas/RS.
A proposta diferenciada de servir pizza a metro na pedra quente à moda uruguaia, desde o início mostrou-se atraente e eficiente, de tal forma que em apenas três mesesde funcionamento, esta unidade já operava no seu limite operacional máximo.
Acreditando cada vez mais no potencial do negócio, que sempre pretendeu aliar os quesitos qualidade de produtos e serviços, pensando basicamente no melhor custo-benefício para lograr o maior nível possível de satisfação da clientela, que desde o início se mostrou muito exigente por concentrar-se majoritariamente nasclasses A e B, em 21 de fevereiro de 2003 foi inaugurada a primeira unidade de Porto Alegre/RS já projetada desde o início para se tornar a Franqueadora Master do “Franchising La Pizza Mia”.
E em 13 de outubro de 2006 foi inaugurada a unidade Cidade Baixa, Localizada a Rua João Alfredo 208. Com o objetivo de expandir o serviço e a qualidade da La Pizza Mia para o Centro e algumas áreas da Zona Sul dePorto Alegre.
Atualmente a rede conta com 08 unidades entre filiais e franquias no Rio Grande do Sul e Santa Catarina.

3.2 - Organograma
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3.3 – Descrição da área de trabalho e foco de estudo
3.3.1 – Cliente do processo
Tele-entrega: O processo esta sendo desenvolvido para melhorar a tele-entrega, isso faz com que ela seja a cliente do processo.

3.3.2 – Fornecedor do processoClientes da Pizzaria: São os clientes que vão fornecer as informações para que o processo aconteça, para que ele tenha início.

4 – DESENVOLVIMENTO
4.1 – Etapas cumpridas na realização do trabalho

4.2 – Situação atual
4.2.1 – Macrofluxo do processo atual
• Recebe a ligação/pedido, faz-se a anotação do pedido, solicitam-se dados do cliente.
• Encaminha-se de forma manual e pessoal orecibo de três vias: primeira via vai para a produção, segunda via vai para a cozinha e a terceira via fica com o caixa.
• Produção passa produto e recibo para entregador, entregador entrega produto troco e uma via do recibo para cliente, retorna a empresa, permanecendo com uma via até o final do expediente para conferencia com a via que permaneceu no caixa.

4.2.2 – itens verificação doprocesso
a) tempo de atendimento da ligação
b) tempo de recepção do pedido na produção
c) tempo de produção e expedição
d) tempo de entrega conforme rota
e) conferencia de papeis
f) conferencia dos tempos de entrega

4.2.3 – Identificação dos problemas no setor

4.2.4 – Descrição do processo atual
4.2.4.1 – Descrição dos passos do processo atual
O atendente atende à ligação e o cliente...
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