Estudo de caso crm

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SOCIEDADE EDUCATIVA E CULTURAL AMÉLIA LTDA



ELISÂNGELA ADRIANA RIBEIRO DAS CHAGAS





CRM

estudo de caso










PONTA GROSSA
2012ELISÂNGELA ADRIANA RIBEIRO DAS CHAGAS




CRM

estudo de caso








Trabalho referente à nota para o 4° Bimestre apresentado à profª. RosaHoffmann curso de Administração de Empresas da Faculdade Santa Amélia.







PONTA GROSSA
2012








ESTUDO DE CASO


A gerência de informática – GEINF tem se deparado com algunsproblemas em relação aos atendimentos aos seus clientes internos da empresa XPTO e após uma reunião com todos os 48 profissionais da GEINF e pesquisa junto aos principais clientes, foram identificadosos seguintes pontos:

¬ Tem havido uma grande quantidade de reclamações dos usuários inclusive pela dificuldade em saber a quem recorrer quando ocorre um problema de hardware ou software.

¬Foram identificadas várias vezes que uma mesma solicitação de usuário estava sendo atendida por mais de uma pessoa ao mesmo tempo, ocasionando que quando alguém resolvia o problema do usuário os demaiscontinuam a buscar uma solução até descobrir que o problema já havia sido resolvido.

¬ Apesar de todos estarem muito atarefados, não havia fatos e dados que justificasse mais recursos, gerandouma frustração dos profissionais da área de informática pela não valorização do esforço que empreendiam, enquanto que os seus clientes os viam como desorganizados e com excessivos recursos.

¬ Haviadificuldade em saber que áreas estavam sendo mais solicitadas pelos usuários e, portanto, dificultando o processo de capacitação e desenvolvimento dos usuários.

Diante dos problemas e fatos acimaidentificados, foi decidida a implantação de um sistema de atendimento a clientes.

Utilizando o que foi dito acima, desenvolva o Estudo de Caso:


a) Identifique 3 pontos principais a serem...
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