Estudo de caso crm

[pic] SOCIEDADE EDUCATIVA E CULTURAL AMÉLIA LTDA

ELISÂNGELA ADRIANA RIBEIRO DAS CHAGAS

CRM

estudo de caso

PONTA GROSSA
2012

ELISÂNGELA ADRIANA RIBEIRO DAS CHAGAS

CRM

estudo de caso

Trabalho referente à nota para o 4° Bimestre apresentado à profª. Rosa Hoffmann curso de Administração de Empresas da Faculdade Santa Amélia.

PONTA GROSSA
2012

ESTUDO DE CASO

A gerência de informática – GEINF tem se deparado com alguns problemas em relação aos atendimentos aos seus clientes internos da empresa XPTO e após uma reunião com todos os 48 profissionais da GEINF e pesquisa junto aos principais clientes, foram identificados os seguintes pontos:

¬ Tem havido uma grande quantidade de reclamações dos usuários inclusive pela dificuldade em saber a quem recorrer quando ocorre um problema de hardware ou software.

¬ Foram identificadas várias vezes que uma mesma solicitação de usuário estava sendo atendida por mais de uma pessoa ao mesmo tempo, ocasionando que quando alguém resolvia o problema do usuário os demais continuam a buscar uma solução até descobrir que o problema já havia sido resolvido.

¬ Apesar de todos estarem muito atarefados, não havia fatos e dados que justificasse mais recursos, gerando uma frustração dos profissionais da área de informática pela não valorização do esforço que empreendiam, enquanto que os seus clientes os viam como desorganizados e com excessivos recursos.

¬ Havia dificuldade em saber que áreas estavam sendo mais solicitadas pelos usuários e, portanto, dificultando o processo de capacitação e desenvolvimento dos usuários.

Diante dos problemas e fatos acima identificados, foi decidida a implantação de um sistema de atendimento a clientes.

Utilizando o que foi dito acima, desenvolva o Estudo de Caso:

a) Identifique 3 pontos principais a serem resolvidos.