Estudo de caso clinica veterinaria

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HOSPITAL VETERINÁRIO LORENZONI: a busca pela excelência na prestação de serviços de saúde veterinária

www.espm.br/centraldecases

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HOSPITAL VETERINÁRIO LORENZONI: a busca pela excelência na prestação de serviços de saúde veterinária

Preparado por Prof. Artur Vasconcellos, da ESPM-RS. Recomendado para as disciplinas de: marketing de serviços, fatorhumano como diferencial competitivo, comportamento organizacional e endomarketing. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tópico “Referências”. Não é intenção do autor avaliar ou julgar o movimento estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e discussão acadêmica, sendo vedada a suautilização ou reprodução em qualquer outra forma. A violação aos direitos autorais sujeitará o infrator às penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM. Março | 2009

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RESUMO
O mercado brasileiro de pets é o segundo maior do mundo, perdendo apenas para os Estados Unidos. Em 2008, movimentou R$ 9 bilhões, entre venda de alimentos, serviços veterinários, medicamentos eacessórios. Dentro deste contexto, o Hospital Veterinário Lorenzoni, pioneiro em Porto Alegre, se encontra numa fase de retomada de crescimento, após uma etapa difícil de troca de gestão e melhoria de aspectos internos. Entre os desafios nessa retomada, o principal e mais complexo está associado às dificuldades de alinhamento e engajamento da equipe em relação à visão estratégica e planos dosócio-diretor.

PALAVRAS-CHAVE
Mercado pet. Serviços. Atendimento. Gestão de pessoas. Endomarketing.

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SUMÁRIO
Apresentação .......................................................................................... 5 Contextualização Da Indústria ............................................................... 7Fatos........................................................................................................ 7 Dilemas .................................................................................................. 10 Referências............................................................................................ 10

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APRESENTAÇÃO
Cada vez que retorna de São Paulo, onde está realizando um curso de extensão sobremarketing e negócios para o mercado veterinário, Rodrigo Lorenzoni volta cheio de ideias e pensando no avião sobre a aplicação de tudo o que viu no hospital veterinário que dirige e que leva seu sobrenome, em Porto Alegre. Ciente de que sua atividade, hoje como gestor, demanda qualificação e capacitação na área de negócios, já que sua faculdade de medicina veterinária foi estritamente técnica, Rodrigovem há bastante tempo participando de congressos, palestras e agora do curso citado, aliando a tudo isso muita leitura sobre marketing e gestão empresarial. Em razão dessa busca por informação e por um perfil com uma crença em foco no cliente e empresa orientada para o mercado, Rodrigo vê sua cabeça fervilhando com novas diretrizes e estratégias mercadológicas para o seu negócio. Contudo,diferentemente da mudança na estrutura física, feita recentemente, a mudança na cultura e no modo de pensar e agir da equipe é mais complexo de se realizar. Principalmente, quando se tem um quadro predominantemente técnico. Assim, entre os compromissos como membro do Conselho Regional de Medicina Veterinária e a gestão daquele que já foi o maior e melhor hospital veterinário da capital gaúcha, Rodrigo sevê no dilema de quem tem nos colaboradores um diamante bruto a ser lapidado, ou seja, o potencial do seu maior tesouro, mas também a sua maior dor de cabeça. Como fazer com que profissionais altamente capacitados tecnicamente, mas não em relacionamento com clientes, compartilhem da visão estratégica e atendam os clientes (donos) tão bem quanto os pacientes (cães e gatos)?

CONTEXTUALIZAÇÃO...
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