Estudo de caso: americanas.com

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
DaNIEL FERRAREZ SEIXAS

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - BACHARELADO

gestão de pessoas ii
operações e logística
estratégia de marketing
administração da produção.

Nova Friburgo
2011

daniel ferrarez seixas

estudo de caso: americanas.com

Trabalho de produção textual - portfolio apresentado à UniversidadeNorte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Profª. Elisete A. Zampronio de Oliveira; Prof. Thiago Nunes Bazoli; Prof. Alexandre Cabral de Azevêdo; Prof. Luiz Antonio Gabriel.

Nova Friburgo
2011

SUMÁRIO
SUMÁRIO 3
SOLUÇÃO DO CASO 4
CONCLUSÃO 14
REFERÊNCIAS 16
* solução do caso
Desafio nº 1:Primeiramente a definição de competências, de acordo com FLEURY, é o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que afetam a maior parte do trabalho de uma pessoa, e que se relacionam com o desempenho no trabalho.Pelo caso proposto, três competências genéricas da área gerencial que ao meu ver afetaram diretamente a empresa são respectivamente:
Planejamento e organização, onde a princípio é oprimeiro obstáculo a ser transposto, pois a falta destas competências desencadeam o sistema falho de entrega de mercadorias. Tal fato se observa com a própria avaliação da analista de consumo, Júlia Monteiro, que indica a falta de planejamento de processos associados a gargalos operacionais. Um planejamento e organização desse processos iriam garantir que a empresa teria como melhor se posicionarpara atender a demanda não esquecendo de seus limites e traçando planos para garantir a expansão da capacidade de atendimento, evitando assim essa impotência em se cumprir o prometido e concomitantemente o prejuízo da imagem.
Formação de equipes, outra competência fundamental a ser desenvolvida na medida em que a equipe responsável pelas respostas da Americanas.com não está devidamente treinadapara exercer tal função. A capacitação dos funcionários é fundamental para melhor adequação e desempenho das tarefas propostas, com isso nota-se a extrema importância na formação de equipes. O processo de treinamento de pessoal é fundamental para garantir a formação de uma equipe coesa, consciente e devidamente habilitada para melhor executar suas atribuições e consequentemente refletir emresultados positivos para empresa.
Conhecimento técnico, esta terceira competência vem a confirmar a falta que o treinamento de pessoal faz: resulta na falta de conhecimento técnico, que embora cada indivíduo tenha uma “bagagem”de conhecimento, necessita entender a visão sistêmica da empresa, já que cada uma tem suas particularidades e se não bastasse isso existem as constates mudanças e adapatações àdiferentes cenários. O conhecimento técnico pode ser desenvolvido mas uma boa seleção de pessoal traz para empresa funcionários mais qualificados.

Desafio nº 2:
Antes de desenhar o programa de treinamento é preciso se fazer o levantamento das necessidades de treinamento, definindo quais são os conhecimentos, habilidades e atitudes que precisam ser desenvolvidas assim como a urgência.
Deacordo com a situação esse desenvolvimento tem que ocorrer o mais rápido possível visto as multas provenientes de processo judiciais. O desenho do programa de treinamento segue o seguinte roteiro: quem deve ser treinado; objetivo do treinamento; como treinar; em que treinar; onde treinar; por quem treinar; quando treinar e duração do treinamento. Partindo do desafio lançado o público alvo são osfuncionários que atendem e respondem as reclamações dos clientes, segue o desenho do programa:
Título do treinamento: Serviço de atendimento ao cliente
Objetivo: Capacitar e sensibilizar os atendentes para a importância da informação prestada, levando-os a refletir sobre o conteúdo e a forma que o retorno ao cliente deve ter.
Público-alvo: Atendentes do S.A.C.
Programa do curso: Sistemática da...
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