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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

JOCIRENE DE MATTOS

CARACTERIZAÇÃO DO ESTRESSE ORGANIZACIONAL EM CALL CENTER:
NÍVEL, FONTES ESTRESSORAS E ESTRATÉGIAS DE CONTROLE

FLORIANÓPOLIS
2009

JOCIRENE DE MATTOS

CARACTERIZAÇÃO DO ESTRESSE ORGANIZACIONAL EM CALL CENTER:
NÍVEL, FONTES ESTRESSORAS E ESTRATÉGIAS DE CONTROLE

Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado à disciplina Estágio Supervisionado – CAD 5236, como requisito parcial para obtenção do grau de
Bacharel

em

Administração

da

Universidade

Federal de Santa Catarina, área de concentração em
Recursos Humanos.
Professor Orientador: Mário de Souza Almeida, Dr.

FLORIANÓPOLIS
2009

JOCIRENE DE MATTOS

CARACTERIZAÇÃO DO ESTRESSE ORGANIZACIONAL EM CALL CENTER:
NÍVEL, FONTES ESTRESSORAS E ESTRATÉGIAS DE CONTROLE

Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenadoria de Estágios do Departamento de Ciências da Administração da Universidade
Federal de Santa Catarina, em (dia, mês e ano)

Prof. Rudimar Antunes da Rocha
Coordenador de Estágios

Apresentada à Banca Examinadora integrada pelos professores:

Mário de Souza Almeida
Orientador

Rafael Schlickmann
Membro

Marco Antônio de Oliveira Vieira Goulart
Membro

Dedico este trabalho aos primeiros e mais importante professores da minha vida: meus pais, que sempre acreditaram em meu potencial e me ensinaram a perseguir meus ideais com coragem e perseverança. AGRADECIMENTOS

Primeiramente, aos meus pais, José Wilson de Mattos e
Margarida Maria de Mattos, pelo amor e dedicação, sem os quais não seria possível a realização desta pesquisa.
Aos meus irmãos, Beatriz e Josmar, pela paciência, amor e amizade.
Ao meu orientador Mário de Souza Almeida pela atenção, disponibilidade e aceitação em orientar minha pesquisa. A todos os amigos que acreditaram que eu iria conseguir, mesmo eu não acreditando, e que me apoiaram de perto ou de longe.