Estratégia

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
ANTONIA FERRAZ RIBEIRO DE CARVALHO
UM MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CONSUMIDOR DE ENERGIA ELÉTRICA APLICADO NA ÁREA
COMERCIAL DA CERON
FLORIANÓPOLIS
2003 ii UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
ANTONIA FERRAZ RIBEIRO DE CARVALHO
UM MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CONSUMIDOR DE ENERGIA ELÉTRICA APLICADO NA ÁREA
COMERCIAL DA CERON
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Engenharia de Produção da
Universidade Federal de Santa Catarina como parte dos requisitos para obtenção do título de
Mestre em Engenharia de Produção.
Área: Gestão de Negócios
Orientador: Edvaldo Alves de Santana
FLORIANÓPOLIS
2003 iii ANTONIA FERRAZ RIBEIRO DE CARVALHO
UM MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO
CONSUMIDOR DE ENERGIA ELÉTRICA APLICADO NA ÁREA
COMERCIAL DA CERON
Esta Dissertação foi julgada adequada para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina.
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Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr.
Coordenador
Banca Examinadora:
Prof. Edvaldo Alves de Santana, Dr
Orientador
Prof. Pedro Paulo Brandão Bramont, Dr.
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Prof. Paulo Roberto Cavalcanti de Souza , Dr.
Prof. André Luis da Silva Leite, M.Sc iv Ficha Catalográfica
CARVALHO, Antonia.
Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da CERON. Florianópolis, UFSC, Programa de
Pós-Graduação em Engenharia de Produção, 2003. xi, 85 p.
Dissertação: Mestrado em Engenharia de Produção (Área: Gestão de Negócios)
Orientador: Edvaldo Alves de Santana
1. Satisfação 2. Qualidade 3. Indicadores gerenciais
I. Universidade Federal de