Estratégias para maximização do uso de caixas de auto-atendimento: um estudo de caso sobre o banco real

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CENTRO UNIVERSITÁRIO METODISTA IZABELA HENDRIX
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APARECIDA PAGANINI DIAS

ESTRATÉGIAS PARA MAXIMIZAÇÃO DO USO DE CAIXAS DE AUTO-ATENDIMENTO
Estudo: Banco Real – Agência Cidade Industrial

NOVA LIMA – MG
DEZEMBRO/2008
Aparecida Paganini Dias

ESTRATÉGIAS PARA MAXIMIZAÇÃO DO USO DE CAIXAS DE AUTO-ATENDIMENTO
Estudo: Banco Real – Agência Cidade IndustrialTrabalho apresentado aos professores Daniela Assis Alves Ferreira e Márcio Rosa Portes como requisito para obtenção de créditos na disciplina de Estágio Supervisionado / Trabalho do Curso – Pesquisa, do Curso de Administração do Centro Universitário Metodista Izabela Hendrix – Campus Nova Lima.

Nova Lima – MG
Dezembro/2008

Aparecida Paganini Dias

ESTRATÉGIAS PARAMAXIMIZAÇÃO DO USO DE CAIXAS DE AUTO-ATENDIMENTO
Estudo: Banco Real – Agência Cidade Industrial

Trabalho aprovado pelo professores orientadores de conteúdo e metodologia do Curso de Administração do Centro Universitário Metodista Izabela Hendrix – Campus Nova Lima.

__________________________________________
Prof. Sandro Patrício Ananias
Orientador de Conteúdo___________________________________________
Prof(a). Daniela Assis Alves Ferreira
Orientadora de Metodologia

Nova Lima – MG
Dezembro/2008
A meus pais, Wanderley e Madalena minhas irmãs, Luciana e Lourdes pelo incentivo, carinho que,direta ou indiretamente, acreditam e me incentivam a correr atrás dos meus ideais.

Ao meu namoradoDaniel (Moado) que soube tão bem compreender os meus momentos de ausência em função deste trabalho.

Não queria deixar também de mencionar o espírito colaborativo de muitos colegas, com quem tive todo o prazer em trocar experiências e saberem díspares; expressar opiniões diversas sobre os assuntos em causa e atualizar conhecimentos no campo da educação.A todos os professores principalmente, aos meus orientadores Sandro Ananias e Daniela Assis que contribuíram decisivamente para a minha, e nossa, formação acadêmica, profissional e pessoal.

“E ainda que tivesse o dom da profecia, e conhecesse todos os mistérios e toda a ciência, e ainda que tivesse toda a fé, demaneira tal que transportasse os montes, e não tivesse Amor, nada seria.”
(CORÍNTIOS, I, 13:2)
RESUMO

O atual cenário enfrentado pelo mercado exige que as organizações estejam abertas às inovações tecnológicas, de produtos e que tenham um conhecimento profundo dos seus concorrentes e clientes, que estão a cada dia mais exigentes, além de acompanharem asmudanças constantes advindas com a era da globalização. A concorrência está cada vez mais acirrada e, exceder os desejos e as expectativas dos clientes fazendo com que a empresa tenha um diferencial competitivo será determinante para a sobrevivência das organizações, neste mercado de incertezas.
O presente trabalho propõe-se a verificar o grau de satisfação dos clientes e não-clientes(usuários) da agência Cidade Industrial do Banco ABN AMRO Real S.A, além de identificar as dificuldades dos mesmos na utilização dos caixas eletrônicos da Agência Cidade Industrial do Banco Real, localizada em Contagem, bem como propor estratégias para fidelizar esses clientes e maximizar a utilização desses caixas eletrônicos da agência acima referenciada.

Palavras-chave: Satisfação do cliente,atendimento, marketing de relacionamento.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 2. 1 – Conceitos de serviços 20
Gráfico 4.1 – Freqüência de uso no caixa eletrônico. 28
Gráfico 4.2 – Serviço mais utilizado no caixa eletrônico. 29
Gráfico 4.3 – Outros serviços fornecidos pelos caixas eletrônicos que cliente conhece, mas não utiliza. 30

Gráfico 4.4 – Clientes com dificuldade de uso das máquinas nos...
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