Especialista

Position Paper 2
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Thali Leal Sampaio Marques

OBJETIVO
Neste position paper procura-se discutir as operações de serviços, tendo como base o trabalho de SANTOS et al. (2003), abordando duas questões colocadas pelo professor da disciplina em conjunto com sua equipe. A primeira questão pede descrição da técnica service blueprinting, e a segunda as vantagens da utilização da representação gráfica no projeto e operação de serviços.
DESENVOLVIMENTO

1.

Em suas palavras, descreva a técnica denominada service blueprinting, sua utilização e seus elementos:
O service blueprint é uma técnica de mapeamento de processos de serviços utilizada

para a inovação de serviços, tanto no planejamento quanto na análise do processo, que pode ser usada em qualquer nível de uma organização. A técnica foi descrita pela primeira vez na
Harvard Business Review em 1984, por G. Lynn Shostack, uma executiva do ramo bancário.
O blueprint mostra processos dentro da empresa, dividido em diferentes elementos, os quais são separados por linhas. Segundo SHOSTACK (1984), esta técnica permite que a empresa explore todas as questões inerentes à criação ou gerenciamento de um serviço.
Um service blueprint típico possui 5 elementos (BITNER et al., 2007):
1.

Ações de Clientes: os passos que os clientes tomam como parte do processo de prestação de serviço;

2.

Ações de Frente (Contato Visível com o Funcionário): este elemento é separado a partir das ações dos clientes por uma ‘linha de interação’. Essas ações são ações cara-a-cara entre funcionários e clientes;

3.

Ações de Bastidores (Contato Invisível com o Funcionário): a ‘linha de visibilidade’ separa as ações de frente das ações dos bastidores. Tudo o que aparece acima da linha da visibilidade pode ser visto pelos clientes, enquanto que tudo que aparece abaixo desta linha é invisível aos clientes. Um exemplo muito bom de uma ação neste elemento, é uma

1

Position Paper 2
chamada