ESCISIÓN DE LA ZONA DE TRANSFORMACIÓN EN LESIONES DE CÉRVIX: ANÁLISIS DE 1.141 CASOS

Humberto Elias Garcia LopesI; Camila Cristina de Paula PereiraII; Ana Flávia Santos VieiraIII

IDoutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG). Avenida Itaú, 525, Dom Cabral - Belo Horizonte - MG - CEP 30535-012 E-mail: [e-mail]
IIMestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG). Professora da Faculdade de Ciências Administrativas e Contábeis da Fundação Comunitária de Ensino Superior de Itabira (FACCI). Rodovia MG 129, Córrego Seco, Areão - Itabira - MG - CEP 35900-972 E-mail: [e-mail]
IIIBacharelanda em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG). Avenida das Indústrias, 685, Nossa Senhora das Graças - Santa Luzia - MG - CEP 33030-510 E-mail: [e-mail]

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RESUMO

O objetivo central deste trabalho é comparar os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente, preservando as relações estruturais entre as variáveis latentes tal como originalmente estabelecidas. Para tanto, optou-se por uma abordagem quantitativa, centrada na modelagem de equações estruturais por meio da análise fatorial confirmatória. Foram pesquisados 2.145 clientes de empresas do setor de serviços, atuantes no Estado de Minas Gerais. Os principais resultados indicaram que o ACSI pode mensurar a satisfação de maneira mais precisa do que o ECSI. Outro aspecto é que a reclamação apresentou um efeito significativo sobre a satisfação e a lealdade com o serviço prestado.

Palavras-chave: Serviços; Satisfação; Modelos; ACSI; ECSI.

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ABSTRACT

The central objective of this study is to compare the American Customer Satisfaction