Endomarketing e seus impactos nas empresas de serviços

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  • Publicado : 5 de agosto de 2011
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RESUMO

Este projeto tem por intenção estudar a importância da implantação do endomarketing para melhoria do atendimento das prestações de serviços. Neste novo cenário de economia globalizada, caracterizado pelo busca da “Qualidade Total”, as organizações têm demonstrado uma preocupação, cada vez maior, com a sua imagem, como condição essencial para a sua sobrevivência e o seu sucesso. Daísurge o endomarketing como um valioso instrumento na conquista do comprometimento organizacional, o desenvolvimento deste trabalho buscará evidenciar que impactos sofrem as empresas de serviços nos tempos atuais, quando deixam de utilizar ferramentas que a coloquem em patamar de competitividade, como o endomarketing.

Palavras-Chaves: Empresas; Prestação de Serviços; Ferramentas de Marketing;Endomarketing.

SUMÁRIO

p.

RESUMO 03

INTRODUÇÃO 05

1. O OBJETIVO E A SUA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICO 08
1.1 Justificativas 10
1.2 Os Conceitos e seu Quadro Teórico 12
1.3 Hipóteses 20

2. A METODOLOGIA 21
2.1.1 Orçamento 21
2.1.2 Cronograma 22

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 23INTRODUÇÃO

Por muito tempo, o foco da atenção das organizações se concentrou em sua aparência física, havendo um cuidado especial com a estrutura do prédio, com a sua limpeza, sua decoração, enfim, simplesmente com sua “fachada”, na tentativa de passar uma boa impressão para as pessoas com as quais mantinham relações comerciais. Essa ênfase foi se deslocando, aos poucos, para o seu interior,levando-as a começar a se preocupar, também, com a sua imagem perante seus empregados. É muito provável que esse interesse tenha sido impulsionado, entre outros fatores, pelos movimentos sindicais de reivindicação por melhores condições de trabalho, que incluem itens como Higiene e Segurança, e pelo impacto causado pelos estudos sobre a “Qualidade de Vida no Trabalho”. (LAS CASAS, 2000).

Noentanto, esses esforços se mostraram ainda insuficientes, pois a verdadeira imagem da empresa, expressa através das pessoas que nela trabalham, continuava emitindo sinais de que as coisas não corriam tão bem. Os clientes externos passaram a absorver a imagem negativa das organizações, via de regra, através de contatos com telefonistas indiferentes, recepcionistas mal educadas, vendedores semdiplomacia e funcionários que não perdem uma chance de falar mal da própria empresa, deixando uma má impressão generalizada, e em muitos casos, irreversível. Cada vez mais, essas organizações apresentaram um clima de desarmonia e desmotivação, facilmente perceptível. (BEKIN, 1995).

Disputas corporativas à parte, torna-se necessário atentar para a outra razão, ao que parece mais relevante, porque remeteao âmago da questão: a extensão do conceito de cliente introduz uma nova perspectiva na relação com o público interno. É que o conceito de cliente traz subjacente a idéia de um relacionamento comercial, de compra e venda, que necessariamente não se aplica à convivência entre determinados públicos. Segundo Brandão (2003, p. XX):
Na sedução do cliente, muitas vezes se utiliza estratégias em que atransparência e a ética não são favorecidas, o que, convenhamos, se já não é tão saudável na relação entre uma empresa e os consumidores, menos ainda o é, quando se contemplam os empregados de uma organização.
Num primeiro momento, a difusão do conceito de endomarketing desempenhou um papel importante, chamando a atenção para a importância do público interno, mas, como toda idéia ou teoriaimportada, acabou criando embaraços para uma cultura empresarial (a brasileira) que, felizmente, ainda se apóia em valores como a cordialidade, a solidariedade e o afeto. Ou seja, no fundo, o endomarketing não “emplacou”, pelo menos enquanto atrelado ao conceito importado, ainda que sobreviva em função das campanhas associadas ao incremento da qualidade e produtividade, também inspiradas em teorias e...
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