Encante seus clientes

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Encante seusclientes
por Josiane Benedet* Na mesma rua tem cinco farmácias, duas lojas de roupa, três bancos e quatro lanchonetes. Em qual das farmácias você compraria o que precisa, sendo que em todas o preço é o mesmo? Em qual lanchonete você entraria para tomar um cafezinho, sabendo que em todas o sabor é o mesmo? Em que banco abriria a sua conta? Você já deve ter passado por essa situação e teve de optarentre a loja A ou B. Por que escolheu essa e não aquela? O que tinha de diferente, se os produtos, os preços e até o sabor do cafezinho eram iguais? "Encantamento não é brinde, não é promoção. Encantamento faz-se principalmente com a atitude do pessoal que tem contato com o cliente". A frase dita pelo consultor, autor e conferencista Sérgio Almeida, define o que é encantar um cliente. A seguir,você vai ler e entender os motivos pelos quais o cliente pode ou não comprar o que você vende. SERÁ QUE ELE VAI VOLTAR? Essa pergunta é mais que tradicional. Será que depois de uma compra, ou simplesmente de uma visita, esse cliente vai voltar? O que fazer para que isso aconteça? Na opinião de Sérgio Almeida, o cliente tem de ter a percepção de que mais que um fornecedor, ele conta com um consultor,alguém que está interessado em ajudá-lo na realização de seus sonhos ou necessidades, e não apenas no dinheiro dele. Segundo Almeida, o cliente não compra somente produto ou serviço, ele compra valor agregado, e voltará a fazer negócio com quem tiver a capacidade de fornecer e maximizar esse valor. "Para isso, o atendimento prestado ao cliente tem de ser fantástico, verdadeiramente ímpar. E éimportante frisar que não se agrega valor apenas no momento do atendimento, da venda, mas principalmente no pós-venda, no relacionamento", afirma. POR QUE ENCANTAR? André Mendes, gerente de grupo da Johnson's Baby, tem a resposta na ponta da língua: "Porque clientes encantados são fiéis". Na Johnson & Johnson a preocupação com o cliente está expressa no credo da empresa. "Atender bem e com qualidadesempre esteve entre nossos valores. Em um ambiente altamente competitivo, o relacionamento desenvolvido entre a empresa e seu cliente é fundamental". A gerente de marketing promocional da Rede Magazine Luiza, Mariza Teófilo Segismundo, conta que a empresa procurava maneiras de se destacar no concorrido mercado de varejo, no qual preço, produto e planos de pagamento facilitados são oferecidos portodos. Quando notaram que o diferencial poderia estar no encantamento do cliente, ficou determinado que aquele seria o foco. “Queremos ser a primeira empresa lembrada pelos clientes, devido às experiências memoráveis e encantadoras nos relacionamentos de varejo”, afirma. Segundo o consultor Carlos Hilsdorf, encantando o cliente você está motivando novos negócios, ampliando a percepção de valor queo cliente confere à sua marca e aumentando as possibilidades de fidelização, dificultando ainda a ação estratégica da concorrência. Para Hilsdorf, nas estratégias de encantamento existem algumas ações de baixo custo, principalmente ligadas a mudanças de procedimentos e atitudes, e outras que envolvem um determinado custo, mas evidentemenrte que será compensado com a fidelidade dele e,conseqüentemente, com o aumento nas vendas. Encantar não envolve, necessariamente, gastar, mas se tiver de investir algum dinheiro, não pense duas vezes. “O maior custo na verdade é perder o cliente para a concorrência. Sabemos que manter clientes custa muito menos que conquistar novos clientes”. COMO DEIXAR SEU CLIENTE ENCANTADO? Existem muitas maneiras para fazer isso, basta deixar a criatividade voar e...
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