Emprendedorismo

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ALCIVANA MARQUES DE ALMEIDA





RELACIONAMENTO COM O CLIENTE















Goiânia – GO
2012
ALCIVANA MARQUES DE ALMEIDA















RELACIONAMENTO COM O CLIENTE








Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso MBA em
Marketing com ênfase em operações Comerciais Pós-Graduação latu sensu, Nível deEspecialização, Programa FGV Management como pré-requisito
para obtenção do titulo de especialista










Goiânia – GO
2012
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
PROGRAMA FGV MANAGEMENT
CURSO: Marketing com ênfase em operações comerciais


O Trabalho de Conclusão de Curso


RELACIONAMENTO COM O CLIENTE





Elaborado por Alcivana Marques de Almeida e aprovado pela CoordenaçãoAcadêmica do curso de Marketing com ênfase em operações comerciais foi aceito como requisito parcial para obtenção do certificado do curso de pós-graduação, nível de especialização, do Programa FGV Management.





Data da aprovação:____ de ___________ de _________







_________________________________________
Luis Carlos Seixas de Sá




_________________________________________Helton Haddad Carneiro da Silva



DECLARAÇÃO


A empresa Faculdades SENAI, representada neste documento pelo Senhor (a) XXXXXXXXXXXXX, (cargo) XXXXXXXXXXXX, autoriza a divulgação de informações e dados coletados em sua organização, na elaboração do Trabalho de Conclusão de Curso, intitulado: Relacionamento com o Cliente, realizado pela aluna Alcivana Marques de Almeida, do Curso Marketingcom ênfase em operações comerciais, do Programa FGV Management, com objetivos de publicação e/ou divulgação em veículos acadêmicos.









Goiânia, 25 de Maio de 2012





____________________________________













TERMO DE COMPROMISSO



A aluna Alcivana Marques de Almeida, abaixo assinado, do Curso de Marketing com Marketing com ênfase em operaçõescomerciais turma XX, do Programa FGV Management, realizado nas dependências da instituição conveniada ESUP Goiânia, no período de XX de XXXXXXXX de XXXX a XX de XXXXXXX de XXXX, declara que o conteúdo do Trabalho de conclusão de curso intitulado: Relacionamento com Cliente é autentico original, e de sua autoria exclusiva.















Goiânia, 25 de Maio de 2012_______________________________________
Alcivana Marques de Almeida




RESUMO DA LÍNGUA VERNÁCULA
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – FACULDADE SENAI



Esse trabalho tem por objetivo, o detalhamento do plano de relacionamento com os clientes da empresa Faculdades SENAI, empresa essa que atua no mercado de formação em nível Superior, possui como principal obstáculo para seu crescimento àconcorrência com outras instituições de formação superior, sendo sua principal concorrente o IFG, antigo CEFET/GO. A empresa tem por objetivo aumentar sua arrecadação e para isso necessita aumentar sua carteira de clientes. O presente trabalho visa apresentar um breve comentário sobre a instituição, seus valores, visão, missão, e finalizando o projeto em questão para auxiliar a empresa a conquistar seusobjetivos como se tornar uma das instituições de ensino superior mais lembra; trazer mais clientes para a instituição e aumentar sua arrecadação.


























SUMÁRIO

1. Análise do Ambiente Interno 7
1.1. Descrições da empresa 7
1.2. Estágio de Desenvolvimento 7
1.3. Valores, visão e missão 8
1.4. Estrutura Organizacional (organograma) 8
2. Análise daPosição Competitiva 10
2.1 Produtos 10
2.2 Mercados-alvo 11
2.3 Clientes Alvo 11
2.4 Histórico do Mercado de Atuação 11
2.5 Tamanho do Mercado – Atual e Potencial 12
2.6 Concorrentes 13
2.7 Participação de Mercado das Principais Marcas 14
2.9 Análise SWOT 16
3 Desenho da Estratégia de Relacionamento 18
3.1 Análise da Cultura Organizacional Vigente 18
3.2 Objetivos de relacionamento...
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