Empreendedorismo em lanchonetes

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A PERMANENCIA NO MERCADO DE TRABALHO
Em um mundo globalizado, repleto de inovações, a permanência no mercado esta ficando cada vez mais complexa. Para que um empreendimento consiga sobreviver é necessário que ele ofereça seus serviços com qualidade. Antes de abordar o assunto, precisamos definir primeiramente o que é um serviço.
Segundo Borges et al (2008. p. 95),
serviço é qualquer atividadefornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
O prestador de serviços, através de suas atitudes: atenção, cuidados, responsabilidade, flexibilidade, dentre outros, estará oferecendo à sociedade um serviço com um determinado nível de qualidade. ConformeAlbrecht (apud LAS CASAS, 1999. p. 17) a qualidade em serviços "é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém".
Portanto, a qualidade em serviços, independente de sua natureza está diretamente ligada à satisfação proporcionada ao cliente, por isso, oferecer qualidade é tão importante para apermanência do empreendimento no mercado.
1 Dimensões da qualidade
De acordo com Castelli (1996), para cada tipo de produto ou serviço, tendo em vista os requisitos dos clientes, ele pode ser composto por várias dimensões. Ter conhecimento sobre determinadas dimensões é importante para o empreendedor determinar os segmentos de mercado que o empreendimento deseja atingir. Tais dimensões consistem em:desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, estética e qualidade percebida. A Figura 1 mostra as dimensões de forma organizada.
Figura 1 – Dimensões da qualidade.
Fonte: CASTELLI, 1996. p. 26.

O desempenho refere-se às características operacionais de um produto, ou seja, se existe um bar, é para as pessoas beberem; um restaurante, para comerem; e um quarto de hotel,para repousarem. A confiabilidade diz respeito à confiança dos clientes ao adquirirem um produto e a expectativa de funcionamento deste durante um determinado período de tempo, antes de surgirem os primeiros defeitos. O não cumprimento dos requisitos oferecidos será responsável pela decisão do cliente na hora de obter um novo produto. As características são os complementos dos produtos, oucaracterísticas secundárias que suplementam o funcionamento do produto, como a facilidade de uso, reparo e limpeza. A conformidade consiste em verificar se o produto está de acordo com as especificações do projeto, ou seja, as especificações estabelecidas cumpridas deverão executar perfeitamente o funcionamento do produto. A durabilidade diz respeito ao ciclo de vida de um produto, portanto há umanecessidade de renovações em tempo hábil, antes que venha prejudicar os clientes. O atendimento deve ser excelente, assim como os produtos. Os funcionários devem ser capazes de interagir positivamente com os clientes. A estética é a aparência física do produto e o que se sente com ele, seu som, sabor e cheiro. Deve ser sempre agradável à vista do cliente. Enfim, a qualidade percebida é a soma de todas asdimensões. Ela depende do ponto de vista de cada cliente e de como ele avalia o serviço/produto de forma geral.
1.1 Percepção da qualidade
Quem determina se um serviço é de qualidade é o cliente. Disso depende da organização geral do empreendimento. Se estiver de acordo com as suas expectativas é considerado de qualidade. De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade é "qualquercontato de um indivíduo com a organização e que forma alguma impressão". O termo "momento de verdade" popularizado por Jan Carlzon diz que a prestação de serviços é a soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Para determinar os momentos de verdade é necessário saber todos os possíveis contatos que um cliente pode realizar junto ao empreendimento, como por exemplo, uma...
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