eletronização versus atendimento pessoal em agencias bancárias

DISCUSSÃO DE RESULTADOS

Questionário – Respostas (Totais)

AFIRMAÇÕES
Resultado

discorda totalmente discorda Nem concorda nem dIscorda
Concorda
Concorda totalmente
1. Quando tenho alguma dificuldade em operar o Caixa-Automático, peço orientação
4
8
3
30
5
2. Quando tenho alguma dificuldade em operar o Caixa-Automático, desisto da operação
10
15
10
13
2
3. As orientações dadas para as operações nos Caixa-Automático não são corretas
5
19
11
11
4
4. Os funcionários estão sempre fornecendo orientações sobre novos produtos e serviços disponibilizados no Caixa-Automático
13
21
4
9
3
5.O ambiente de auto-atendimento deve ter um funcionário para orientação
0
0
1
28
21
6. As telas dos Caixas-Automáticos são orientativas, sem dificuldades para utilização
3
10
11
23
3
7. As imagens, mensagens dos Caixas-Automáticos, ajudam como orientação de acesso.
3
11
12
21
3

Os resultados obtidos com questionário acima levaram em conta o percentual de respostas em cada afirmação buscando apurar os motivos que levam os clientes a se afastarem da utilização dos caixas automáticos.

Afirmação 1
Quando tenho alguma dificuldade em operar o caixa automático, peço orientação.

Em relação às dificuldades encontradas na realização de operações nos caixas eletrônicos, a pesquisa revelou que 70% dos clientes concordam com a afirmação e solicitam ajuda, orientação de um funcionário para realização de suas operações, ao invés de utilizarem as orientações dadas pelo próprio caixa eletrônico, o que denota a necessidade de capacitação e preparo exigido por parte dos colaboradores para repassar informações corretas sobre sua utilização e a necessidade do atendimento humano, mesmo na utilização de meios eletrônicos.

Afimação 2
Quando tenho dificuldade em operar caixa automático, desisto da operação.

Conforme revelam as respostas da afirmativa 2, 50% dos clientes discordam da afirmação e não desistem da utilização