Efeitos da alta rotatividade em call centers e como diagnosticar este problema

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  • Publicado: 24 de outubro de 2012
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Efeitos da Alta Rotatividade em Call Centers e Como Diagnosticar Este Problema

Objetivo do estudo

• Por que os call centers têm se tornado “empresas de passagem”? • Como combater este problema? • Quais as despesas da alta rotatividade nessas empresas?

Características
 Não exige experiência profissional  Baixa remuneração  80% dos funcionários são mulheres  Requer um baixo nível dehabilidades

 Trabalho altamente repetitivo
 Atende a um alto volume de clientes

 Intenso monitoramento
 Uso de scripts

Características
A socióloga Selma Venço, defende em seu doutorado a seguinte tese:

“Está sendo formada uma espécie de proletariado nãooperário na categoria de profissionais de telemarketing. Em geral, eles desempenham suas atividades dentro de salas com ar-condicionado ecadeiras estofadas, possuem carteira assinada e, nem de longe, a função compara-se ao trabalho braçal do chão de fábrica ou da lavoura. Mesmo assim, esta profissão, na qual mais de 600 mil pessoas estão empregadas no Brasil, esconde sérios descompassos sociais e condições de trabalho marcadas por fortes pressões psicológicas.”

90 a 95% das horas de treinamento utilizadas em um setor de atendimentofica restrito a qualificação inicial de pessoas. Nestes treinamentos iniciais, as equipes tomam conhecimento com o conteúdo básico do produto ou serviço, suficiente apenas para realizarem um atendimento padrão e desligam-se antes de avançarem os estágios mais avançados que impedem que os treinamentos ocorram para desenvolvimento ou aprimoramento das equipes.

Entrevista de desligamento
• • • • • • •• • • • • • • Pesquisa de Desligamento Objetivo da Pesquisa Identificar qual a percepção, sentimento e situação profissional as pessoas que se desligam, voluntária ou involuntariamente, tem da empresa, visando a melhoria constante dos nossos processos de trabalho como a gestão de pessoas. O preenchimento desta pesquisa é opcional! Por favor, responda as perguntas da forma mais sincera possível. I- Identificação Nome: ________________________________________________________________________________ ___ Data de admissão: __/__/____ Data de demissão: __/__/____ Cargo: _____________________Carteira:_____________________Superior direto: _________________ II – Forma de desligamento ( ) Pedido de demissão ( ) Demissão por parte da empresa ( ) Demissão por justa causa ( ) Demissão no contrato deexperiência Outro: ____________________________________

Entrevista de desligamento
• • • • • • • • • • • • • • • • • III- Desenvolvimento da função Para exercício da função, sua integração à equipe foi suficiente para desempenho da sua função? ( ) SIM ( ) NÃO Para exercício da função, seu treinamento foi suficiente para desempenho da sua função? ( ) SIM ( ) NÃO As regras de funcionamento foramestabelecidas previamente e de forma clara? ( ) SIM ( ) NÃO Foi possível visualizar crescimento profissional dentro da empresa? ( ) SIM ( ) NÃO Seu relacionamento interpessoal com a equipe e pares de trabalho era saudável? ( ) SIM ( ) NÃO Seu relacionamento com o seu superior direto foi produtivo, ou seja, recebeu orientação para obter um bom desempenho profissional? ( ) SIM ( ) NÃO Seu superiordemonstrava conhecimento suficiente para exercer a função de líder? ( ) SIM ( ) NÃO Você teria obtido melhor desempenho em outra função? ( ) SIM . Qual ____________________________________ ( ) NÃO

Entrevista de desligamento
• III – Benefícios • Avalie os benefícios oferecidos pela empresa, seguindo a seguinte legenda: • Atende – quando o benefício atende plenamente sua necessidade • Parcial –quando o benefício atende parcialmente sua necessidade • Não atende – quando o benefício não atende sua necessidade

ATENDE
VALE TRANSPORTE

PARCIAL

NÃO ATENDE

VALE REFEIÇÃO VALE ALIMENTAÇÃO
ASSISTÊNCIA MÉDICA

Entrevista de desligamento
• • • • • • • • • • IV – A empresa As instalações (cadeira, mesa, iluminação, computadores, etc) são adequadas? ( ) SIM ( ) NÃO As promessas feitas pela empresa...
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