Eap - pmbok

Diagnóstico
Estrutura Atual * MGC – empresa de porte médio * Desenvolveu um produto de nome MGP, utilizado por várias empresas * Desenvolve vários outros projetos conforme a necessidade do cliente * Atualmente conta com duas áreas de suporte, sendo uma especificamente para o produto MGP e outra para os demais desenvolvimentos.
Problemas Atuais * Suporte grande e ineficiente, devido ao fato de estarem divididos e com conhecimentos específicos. * Dificuldade na gestão do conhecimento e da comunicação, pela atual setorização.

Escopo
Implantaremos a função de Service Desk, que corresponde ao gerenciamento de incidentes e direcionamento de problemas.
Iniciando a implantação, unificaremos as atuais áreas de suporte criando dois níveis de atendimento, sendo um nível básico e um nível avançado. As equipes serão capacitadas para atendimento e suporte do Produto MGP e demais projetos. Fará parte do escopo do 1º nível atender a todas as demandas inicias de suporte, acionando o 2º nível apenas em casos críticos.
A equipe de 2º nível de suporte terá como responsabilidade solucionar os casos encaminhados pelo 1º nível onde não se faça necessário o desenvolvimento. Nos casos onde se constate que o desenvolvimento se faz necessário, deverá ser encaminhado ao Ponto Focal do projeto a analise e a sugestão da correção.

EAP 1. Projeto ITSM MGC 2.1. Gerenciamento do projeto 2.2.1. Documentação do projeto 2.2.2. Declaração de Escopo 2.2.3. EAP 2.2.4. Cronograma 2.2.5. Riscos 2.2.6. Plano de Recursos 2.2.7. Gerencia de Custos 2.2. Diagnóstico 2.3.8. Entender os objetivos do negócio 2.3.9. Identificação dos serviços de TI 2.3.10. Analise da situação atual 2.3. Estabeleça 2.4.11. Definição do estado futuro 2.4.12. Apresentação do plano de ação 2.4. Implantação 2.5.13. Reestruturação das áreas