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Pesquisa sobre o CRM do Itáu (Customer Relationship Management)
(Conceito de CRM e como o Itaú utiliza essa ferramenta)
A Itaú Holding, principal acionista do Banco Itaú, usou o CRM para ter acesso, de maneira rápida e simples, ao histórico de cada investidor, o que lhe permitiu traçar planos visando a uma melhor atenção ao cliente. Agora é possível identificar facilmente e com precisão qual é o tipo de informação de que ele precisa e enviá-la a tempo e no formato adequado.
O banco precisava de uma ferramenta que cruzasse o perfil dos seus investidores com as preferências de dados e informação que estes demandavam. Contudo, era necessário que essa solução cumprisse com as exigências de flexibilidade no manuseio de dados e, acima de tudo, que fosse de uso muito simples.
Assim, foi adotada a decisão de usar o Microsoft Dynamics CRM: um aplicativo que se pode acessar através do Outlook ou simplesmente pela web. Além disso, não foram necessários longo tempo de aprendizagem nem complexas capacitações.
A Itaú Holding oferece aos seus investidores informação precisa e personalizada através do Microsoft Dynamics CRM porque a ferramenta fornece:
PRECISÃO: O Itaú oferece aos seus investidores a informação de que precisam para adotar soluções no momento preciso
INFORMAÇÃO CENTRALIZADA: O banco de dados centralizado do Microsoft Dynamics CRM, baseado no Microsoft SQL Server, permite manter os dados dos investidores atualizados e consistentes, e também acompanhar as informações que eles solicitaram e os dados históricos do que lhes foi enviado.
PERSONALIZAÇÃO: A plataforma permite também que cada investidor personalize quando e como (correio eletrônico ou telefonia celular via WAP/SMS) deseja receber a informação.
PROCESSOS: A implementação do Microsoft Dynamics CRM permitiu melhorar os procedimentos internos para o envio de informação aos investidores, em razão da implementação de políticas de segurança que permitiram que este trabalho fosse realizado pelo departamento