Dissertação-_Pedro_Rivas_FGV-Versão da Biblioteca

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS

PEDRO RIVAS FRANCO LIMA GOMES

A CONSTRUÇÃO COMPARTILHADA DA SATISFAÇÃO:
UM ESTUDO DE CASO SOBRE O FIAT MIO

Rio de Janeiro
2013

PEDRO RIVAS FRANCO LIMA GOMES

A CONSTRUÇÃO COMPARTILHADA DA SATISFAÇÃO:
UM ESTUDO DE CASO SOBRE O FIAT MIO

Dissertação para obtenção do grau de mestre apresentada à Escola Brasileira de Administração
Pública e de Empresas

Orientador: Eduardo André Teixeira Ayrosa, Ph. D.

Rio de Janeiro
2013

Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Mario Henrique Simonsen/FGV

Gomes, Pedro Rivas Franco Lima
A construção compartilhada da satisfação: um estudo de caso sobre o Fiat Mio I Pedro Rivas Franco Lima Gomes. - 2013.
163 f.

Dissertação (mestrado) - Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas, Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa.
Orientador: Eduardo André Teixeira Ayrosa.

Inclui bibliografia.

1. Fiat autoI!lÓl!eis.2. Satisfaçiiº.do consumidor. 2. Planejamento estratégico. I. ,Ayrosa, Eduardo André Teixeira,. 11. Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas. Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa. 111. Título.

CDD - 658.401

“Amar a Deus sobre todas as coisas, e ao próximo como a ti mesmo.”

Agradeço e dedico esta conquista especialmente a:
Meus pais, Maria Rivas e Pancho Gomes, por tudo que fizeram e fazem por mim
Minha esposa, meu amor, Tuini Bitencourt, pelo companheirismo, paciência, e pela força que meu deu nessa jornada
Meus irmãos, Pancho, Gabriel e Catarina, por existirem na minha vida
Meus afilhados, Leonardo e Luiza
Eduardo Ayrosa, orientador deste trabalho, por ter me mostrado o que eu não teria visto sozinho Agradeço ainda a todos que de alguma forma me auxiliaram nessa caminhada:
Leonardo Sá, Aurimenes, Carmem Sheime, Luiz Morais, Florence Woodfield, André
Valentim, Paula Valentim, Adriano Luz, José Renato Pessôa, Domingos Monteiro, Cláudio
Tórtora,