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Universidade de Aveiro Departamento de Economia Gestão e Engenharia Industrial 2005

Francisco Miguel Vale Guimarães Caeiro da Silveira

Seguros em Ambiente Digital – Cadeia de Fornecimento e Qualidade de Serviço

Universidade de Aveiro Departamento de Economia Gestão e Engenharia Industrial 2005

Francisco Miguel Vale Guimarães Caeiro da Silveira

Seguros em Ambiente Digital – Cadeiade Fornecimento e Qualidade de Serviço

dissertação apresentada à Universidade de Aveiro para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Gestão de Operações, realizada sob a orientação científica do Doutor Joaquim José Borges Gouveia, Professor Catedrático do Departamento de Economia Gestão e Engenharia Industrial da Universidade de Aveiro

texto Dedico estetrabalho à minha esposa e filho pelo incansável apoio. (opcional)

o júri
presidente vogais Doutor Henrique Manuel Morais Diz, Professor Catedrático da Universidade de Aveiro Doutor Joaquim José Borges Gouveia, Professor Catedrático da Universidade de Aveiro. (Orientador) Doutor Rui Manuel Soucasaux Meneses e Sousa, Professor Auxiliar da Faculdade de Economia e Gestão da Universidade CatólicaPortuguesa

agradecimentos

Em primeiro lugar a Deus por me ter concedido a graça de viver. Ao Professor Doutor Joaquim José Borges Gouveia por me orientar na Dissertação de Mestrado. À Companhia de Seguros Victoria pelo apoio concedido, financiando todo o investimento no mestrado. À Doutora Isabel Aparicio pela colaboração que me deu em termos dos trabalhos gráficos. Aos meus Pais, minha Mulher emeus filhos pelo apoio incondicional que me deram durante estes dois últimos anos.

palavras-chave

Serviço, qualidade, seguros, sociedade do conhecimento, cadeia de fornecimento.

resumo

O presente trabalho propõe-se apresentar o novo paradigma dos seguros no ambiente digital e todas as suas implicações na cadeia de fornecimento com os seus operadores e na qualidade do serviço prestado.A metodologia utilizada baseou-se no estudo exploratório, por questionário com uma amostra não representativa de clientes finais e de mediadores, no sentido de ser avaliada a qualidade do serviço prestado no ambiente digital das seguradoras.

keywords

Service, quality, insurance, knowlege society, supply chain.

abstract

The present work presents a new paradigm of insurance in thedigital ambience and all of his implications on the supplying chain with their operators and in the quality of giving service. The methodology was based on the exploratory study, by a questioner with a sample not representative of final clients and agents, to evaluate the quality of the giving service in the digital ambience of insurance.

O INDÍCE

Agradecimentos Resumo Abstract Índice GeralÍndice das Figuras Índice dos Quadros Índice das Tabelas

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO 1.1 – Objectivo da dissertação 1.2 – Âmbito da dissertação

19 19 24

CAPÍTULO II – O SERVIÇO 2.1. Conceito de Serviço 2.1.1. Conceito de Serviço 2.1.2. Os Elementos do Serviço 2.1.2.1. Experiência do Serviço 2.1.2.2. Resultado do Serviço 2.1.2.3. Operação ou Entrega do Serviço 2.1.2.4. Valor do Serviço 2.1.3.Diferenças entre Serviços e Bens Físicos 2.1.4. O Foco no Serviço e Seus Benefícios 2.2.1. Características do Serviço 2.2.1.1. Intangibilidade 2.2.1.2. Perecibilidade 2.2.1.3. Heterogeneidade 2.2.1.4. Inseparabilidade 2.3. Os Processos em Serviços 2.3.1. Definição de Processos 2.3.2. Operações

25 25 25 27 27 27 28 29 29 30 32 32 34 36 38 39 39 39

2.3.3. Processos e Operações 2.3.4. A Cadeia deValor dos Processos 2.3.5. Como Medir a Qualidade do Processo 2.3.6. Classificação dos Processos de Prestação de Serviços 2.3.7. Principais Decisões e Mudanças nos Processos 2.3.8. Melhorias no Processo 2.3.9. Falhas nos Processos de Serviços

40 42 42 44 48 52 56

CAPÍTULO III – A QUALIDADE DO SERVIÇO 3.1. Conceito – A Qualidade de Serviço 3.2. Diferenças entre Qualidade de Serviço e...
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