Direito e legislação social

Pontifícia Universidade Católica de Goiás
Departamento de Administração
Gestão de Serviços

Apostila de Gestão de Serviços

Elaborado por Fernando A. Melo [e-mail] Ano 2012

ÍNDICE

1. Gestão Empresarial ...................................................................................... 03 2. Gestão por Processos .................................................................................. 10 3. A Caracterização dos Serviços ..................................................................... 12 4. O Sistema de Operações de Serviço ............................................................ 20 5. O Processo Gerador de Serviços .................................................................. 25 6. O Processo de Melhoria da Qualidade .......................................................... 33 7. O Comportamento do Consumidor ................................................................ 38 8. O Projeto de um Sistema de Serviços ........................................................... 40 9. Bibliografia ..................................................................................................... 42

Esta apostila foi composta pelo professor utilizando-se de textos e imagens dos livros citados na bibliografia, bem como de textos de sua própria autoria.

Em respeito aos direitos autorais, foram citados as fontes nas imagens e gráficos.

Esse material é para uso dos alunos da disciplina de Gestão de Serviços da PUC GOIÁS, não podendo ser utilizado para outros fins, salvo autorização do autor.

O propósito do material é oferecer um resumo dos principais tópicos da disciplina, sendo necessária da parte do aluno, a participação nas aulas, elaboração dos trabalhos propostos e, na medida do interesse pelo assunto, aprofundar em leituras recomendadas na bibliografia