Diagrama de pareto

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Gestão da Qualidade

Alessandra Di Felício
Ivana Martins de Macêdo
Marcela Melo Pereira Mª do Socorro Ribeiro da Rocha
Surama Sampaio da Silva

Gestão daQualidade
CONTEXTO E IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
Durante visita na Unidade Central da MASSI Express Ltda em Manaus foi constatado pela nossa equipe um grande número dereclamações devido atraso nas entregas de mercadorias.

Gestão da Qualidade
DIAGRAMA DE PARETO
RECLAMAÇÕES QTD. RECLAMAÇÕES TOTAL ACUMULADO % QTD. RECLAMAÇÕES% TOTAL ACUMULADO

Atraso na entrega Mercadorias Extraviadas Mal Atendimento ao cliente Demora no Atendimento Documentos extraviados TOTAL

800 480 405 298 1222.105

800 1.280 1.685 1.983 2.105

38,00% 22,80% 19,24% 14,16% 5,80% 100,00%

38,00% 60,80% 80,04% 94,20% 100%

Gestão da Qualidade
DIAGRAMA DE PARETO2500

100% 2000

Qtd. de Reclamações

1500

60% 1000

40% 500 20% 0

Reclamações Qtd. Recla.: %Qtd. Rec.: %Tt. Acum.:

AtrEnt

MerExt

MalAtCDeNAtd

DocExt

800 38% 38%

480 22,80% 60,80%

405 19,24% 80,04%

298 14,16% 94,20%

122 5,80% 100%

Percentual

80%

Gestão da Qualidade
ANALISE DECAUSA E EFEITO –DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Método
Atrasos Aeroviários e Maritímos

Mão-de-Obra
Desmotivação Falta de Treinamento Absenteismo

Reclamações
TrânsitoChuva

Meio Ambiente

Gestão da Qualidade
5W2H
WHAT Acompanhamento Individual (colaboradores faltosos).

WHEN
WHO WHERE

10.08.09
Ivana Empresa eResidência (quando necessário).

WHY
HOW HOW MUCH

Descobrir as razões que motivam a falta ao trabalho.
Entrevistas, Observação Individual e Visitas. R$ 3.000,00

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