Diagnostico organizacional contex

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAZONAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO





ADRIANA CASTRO DA SILVA
ARIANE VALENTE DE ANDRADE
GREICY ANNE DE OLIVEIRA GUEDES
MARCIA CRISTINA BARROSO CMPELO
RAIMUNDA DE SOUZA LIMA






DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DETALHADO DO BANCO BRADESCO S.A












MANAUS
2012

ADRIANA CASTRO DA SILVA
ARIANE VALENTE DE ANDRADE
GREICYANNE DE OLIVEIRA GUEDES
MARCIA CRISTINA BARROSO CMPELO
RAIMUNDA DE SOUZA LIMA






DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DETALHADO BANCO BRADESCO S.A





Trabalho de pesquisa apresentado ao Curso de Graduação em Administração, do Centro Universitário de Ensino Superior do Amazonas (Ciesa), como requisito parcial para aprovação na Disciplina de Estágio Supervisionado I, com orientação daProfessora Márcia Cristina Queiroz, Turma ADM03NB, Sala 03.







MANAUS
2012


LISTA DE FIGURAS
























LISTA DE TABELAS
























LISTA DE GRÁFICOS
























SUMÁRIO

























1 INTRODUÇÃO
Diante o crescimento e o desenvolvimentodo mercado econômico brasileiro, as empresas perceberam a importância de se inovarem através de tecnologias e informações, pois quanto mais inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão. Para atender a demanda de clientes e satisfazer as necessidades com atendimento personalizado, criaram a função de telemarketing. Esta função trará facilidade e comodidade para o consumidor,esclarecendo dúvidas e realizando vendas de produtos através do telefone. Assim, as empresas minimizariam custos e gerariam lucros.
Como esta função é caracterizada em “atividade meio”, as empresas perceberam que a terceirização seria mais viável. Através do crescimento do setor de prestações de serviços e das privatizações da área de telecomunicações, aumentou-se o espaço para o desenvolvimento de contaccenter. Com essas mudanças iniciou-se grandes desafios para as empresas administrarem seus call centers. Com o intuito de apoiar seus clientes nessa nova fase, a Contax surgiu agregando valores nos relacionamentos com seus consumidores finais, fazendo com que os centros de custos passem a ser centro de lucros. A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call center,de sociedade anônima, direcionada para todo público interessado em call center e prestações de serviços. Especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos, objetivando melhorar o relacionamento de seus clientes com seus consumidores e maximizar o valor que prestam a esses.
A Contax direciona seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados em queprojeta, implementa e opera. É com esses conceitos que a empresa vem ganhando respeito no segmento, conseguindo aumentar seu faturamento bruto, e ser considerada umas das maiores geradoras de emprego no país.
Porém percebe-se que muitas pessoas possuem uma aversão por operadores de telemarketing, não tendo muita paciência em atendê-los e escutá-los. Com isso, pergunta-se: Qual é o índice de qualidadeno atendimento da Contax e porquê as pessoas tem uma visão ruim dos call centers?
Objetiva-se com esse estudo verificar o índice de qualidade no atendimento dos telemarketings da Contax. Para isso pretende-se pesquisar entre os colaboradores a visão que cada um possui sobre sua profissão e verificar o índice de reclamações na Anatel e no Procon.


O ramo da recuperação de crédito é um dos maispromissores, atualmente as empresas veem na recuperação de crédito um dos pilares de seu desempenho econômico. A Cercred focada na realidade criou um produto que correspondesse a essa expectativa. Para atender à demanda, a empresa, desde 1989, vem aprimorando o seu Produto de Recuperação de Crédito (Estratégia, Processos, Tecnologia, Melhores Práticas e RH), tornando-o mais sofisticado e...
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