Desafio das Organizações

O desafio dos gestores sobre a rotatividade nos Call Centers

A Rotatividade de Pessoal é um importante indicador de desempenho na gestão de pessoas, ela traduz o nível de estabilidade da força de trabalho. Ela não é a causa, mas o efeito, a consequência de fenômenos que ocorrem interna ou externamente à organização que condicionam a atitude e o comportamento do pessoal.
È uma variável dependente destes fenômenos. Cabe ao gestor identificar as causas que fazem com que o nível de Rotatividade de Pessoal se eleve e haja no sentido de leva-la a níveis aceitáveis.
Ao mesmo tempo que gera muitos empregos, o setor de call center apresenta altos níveis de Rotatividade de Pessoal, o que constitui um grande desafio de gestão.
A alta Rotatividade de Pessoal é um processo oneroso, sobrecarrega os processos de gestão de pessoas e consequentemente afeta a eficiência da organização. Batt et al (2005) comenta que a alta Rotatividade é o principal obstáculo da indústria de call centers, para melhorar a qualidade e a produtividade.
A Rotatividade é um fenômeno que tem interessado diversos pesquisadores dos mais diversos campos da ciência. A saída de um trabalhador causa uma gama de efeitos que impactam não apenas a organização em si, mas também os indivíduos e a sociedade, envolvendo, uma variedade de campos científicos.
Entender as causas da Rotatividade de Pessoal e consequentemente apresentar sugestões que visem minimizar os seus efeitos negativos, contribui para o aumento da eficiência da organização. A alta rotatividade é sinônimo de perda de produtividade, de lucratividade e de saúde organizacional.
Impacta na motivação das pessoas, no comprometimento, que acaba gerando ainda mais absenteísmo, mais rotatividade, interferindo na credibilidade junto aos clientes.

No quadro, são apresentados as possíveis consequências negativas do turnover.
ORGANIZAÇÂO
INDIVÌDUO (QUE SAI)
INDIVÌDUO (QUE FICA)
Custos (recrutamento, admissão, ajustamento, treinamento)
Perda