Departamanetos de um hotel

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  • Publicado : 30 de novembro de 2012
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Quais departamentos criar em seu hotel para atender o hóspede de forma satisfatória? Independentemente do porte do estabelecimento, queira ou não, alguns departamentos devem compor toda a estrutura dos meios de hospedagem, conforme poderá ser conferido abaixo. A única variação será de acordo ao seu tamanho e com sua categoria, podendo muitas vezes não existir um certo departamento ou apenas teruma diminuição no quadro funcional. A seguir, as principais funções e características dos departamentos hoteleiros.

Reservas

O departamento de reservas de um hotel tem como principais funções o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos. As alterações destas reservas, como o atendimento ao cliente (físico ou jurídico).

As reservas podem serfeitas diretamente (cliente/hotel), ou indiretamente (agência/ hotel). Por isso os atendentes de reserva têm que ser altamente cordiais e informados sobre o serviço que está vendendo.

Recepção

A recepção desenvolve atividade responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de hóspede de apartamento, pela emissãode lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída.
Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental. Responsáveis: Chefe de recepção, encarregado de turno e recepcionista.

Conciérge ou portaria

Astarefas variam conforme a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes.
O conciérge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber onde selocaliza os melhores restaurantes, o que está acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poder passar as informações aos hóspedes que a necessitem. Responsáveis: Conciérge, porteiro, capitão-porteiro, mensageiro, manobrista, ascensoristas.

Telefonia

A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações telefônicas, emitir notas dedespesa de telefone, despertar os hóspedes. É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.
Para melhor entender, foi criado um código internacional, no qual poderá ocorrer a comunicação e todos entenderá na forma de soletrar:
A - alfa G -golf M - mike S - sierra
B - bravo H - hotel N - november T - tango
C - charlie I - indian O - oscar U - uniform
D - delta J - juliet P - papa V - victor
E - eco K - kilo Q - quebec W - whisky
F - fox L - lima R - romeo X - x-ray (xadrez)
Y - yanke
Z - zulu

Lazer

O departamento de recreação e lazer dos hotéis virou uma peça chave para atrair clientes e satisfazê-los. Cabe a essedepartamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.

Governança

A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupasde cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio hóspede. Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança.
Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel. Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete....
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