Demanda variável e lucratividade em empresas prestadoras de serviços: um estudo de caso no setor de tecnologia da informação

Páginas: 25 (6094 palavras) Publicado: 10 de novembro de 2011
Demanda variável e lucratividade em empresas prestadoras de serviços: um estudo de caso no setor de tecnologia da informação
Rodolfo Ribeiro PUC-SP dolfo.ribeiro@gmail.com RESUMO
Administrar um cenário de demanda variável é particularmente desafiador em uma empresa de serviços, pois geralmente empresas de serviços possuem uma maior parcela de custos fixos. O artigo estuda como uma empresaprestadora de serviços administra sua sazonalidade de demanda e sua relação com a lucratividade da organização. Além disso, buscou-se levantar quais alternativas são utilizadas para minimizar o impacto de uma demanda variável na rentabilidade da empresa. Para isso, foi realizado um estudo de caso único, com uma empresa brasileira prestadora de serviços de tecnologia da informação. O estudo sugere quealternativas como a subcontratação de terceiros para cobrir picos de demanda pode ter benefícios apenas no curto prazo, derrubando a lucratividade da empresa em períodos mais longos. Algumas opções são levantadas, como a internacionalização de funcionários e o investimento na formação de mão-de-obra própria. Palavras-Chave: Demanda variável. Rentabilidade. Tecnologia.

Alexandre Luzzi Las CasasPUC-SP alascasas@terra.com.br

Rachel Campos Niza PUC-SP rachelniza@gmail.com

Renan Mastrange Guedes USP renan.guedes@uol.com.br

1. INTRODUÇÃO Algumas diferenças existentes entre bens e serviços tornam sua administração diferentes entre si. Serviços são intangíveis e, enquanto produtos podem ser definidos como objetos, serviços podem ser definidos como um esforço ou desempenho (BERRY,1980). Essa definição gera a conclusão de que serviços não podem ser estocados, embora os insumos usados na produção de um serviço (inclusive força de trabalho) possam ser armazenados para o momento de sua produção (LOVELOCK, 1981). Essa característica dos serviços os torna perecíveis. Quando as empresas enfrentam demanda variável, a perecibilidade influencia diretamente sua rentabilidade, devido àpossibilidade de haver excesso ou falta de capacidade produtiva para atender a demanda. Esse cenário de demanda variável torna muito freqüente em empresas brasileiras de serviços de tecnologia o uso de contratação sazonal de prestadores de serviço, com o objetivo de suprir picos de demanda do mercado. Essa prática é muito racional, já que permite às empresas a eliminação de um custo fixo decapacidade produtiva de seus serviços em períodos sem demanda, o que derrubaria sua lucratividade. Porém, há alguns riscos implícitos nessa forma de administração, devido à possibilidade de haver má prestação do serviço pelo contratado, já que um novo funcionário é, muitas vezes, contratado sem a possibilidade de um prévio conhecimento de suas habilidades em lidar com o cliente. Outro ponto que mereceatenção é de que a subcontratação de terceiros para suprir picos

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de demanda normalmente é feita com margens menores para a empresa. Ou seja, seria sempre ideal ter a capacidade ótima para cada ponto de demanda do mercado. O presente artigo tem o objetivo de levantar como é realizado o planejamento de demanda em uma empresa de serviços detecnologia e como um cenário de demanda variável é administrado. Além disso, buscou-se saber quais os impactos da perecibilidade na lucratividade da empresa. Procurou-se identificar quais atividades são realizadas para minimizar esses impactos e os riscos associados à elas. Para tanto, foi realizado um estudo de caso único com uma empresa multinacional do setor. 2. REVISÃO DA LITERATURA Pelo seucaráter de intangibilidade, serviços podem ser definidos como desempenhos ou esforços, o que os torna difíceis de serem estocados (BERRY, 1980). Essa característica dos serviços, a perecibilidade, gera algumas implicações na administração de empresas prestadoras de serviços. Para KOTLER (2000), a perecibilidade vira problema quando a demanda pelos serviços da empresa oscila ao longo do tempo. Um dos...
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