Defesa do consumidor

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  • Publicado : 8 de maio de 2012
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Código de defesa do consumidor como estratégia empresarialResumo Pessoas adquirem produtos ou serviços em várias fases de sua vida e estes podem causar satisfação ou constrangimento dependendo de como supri suas necessidades ou expectativas. Nesta relação fornecedor-cliente, muitas vezes o consumidor, a parte mais frágil, acaba sendo sempre prejudicado por alguma ação intencional ou não deempresários quando coloca seus produtos a disposição da massa consumidora. Para esta relação ser mais justa foi lançado o Código de Defesa do Consumidor no intuito de defender o consumidor dentro de seus direitos como rege a Constituição. O objetivo deste trabalho é apresentar o Código de Defesa do Consumidor como ferramenta na melhoria da relação fornecedor-cliente criando um diferencial de mercado paraempresa através da antecipação das necessidades do consumidor embasado em sua própria defesa. Apesar da sua simplicidade, ações de pré ou pós venda teriam uma enorme influência no poder de decisão do consumidor, pois estaria encontrando e consumindo um produto ou adquirindo um serviço não apenas com a conformidade de suas especificações mas também com a qualidade embutida implícito os desejos eos interesses do cliente, desse modo o Código de Defesa do Consumidor passaria a ser um manual de auxilio dos desejos do consumidor. Palavras-Chaves: Clientes, fornecedores, atendimento, expectativa, consumidor 1 Introdução Vive-se hoje tempos de globalização, mudanças, interações e dentre elas a liberdade de escolha de como, o que e de quem comprar. A fim de se obter vantagens nesta competição semafetar ou prejudicar o cliente, deve-se, em primeira mão, conhecer, ouvir e interagir com os consumidores. O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada, sempre deverá ser, acima de tudo, procurar a satisfação de seus clientes que são, sem dúvida, a razão de sua existência. A organização que foca o cliente com certeza fornecerá um serviço ou produto melhor. O cliente é aquele que éinfluenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa. Ele não faz parte da organização por isso é chamado de cliente externo. Embora o cliente externo seja o alvo de toda e qualquer empresa, o cliente interno, que é desde o empregado até o empresário são os responsáveis em todos os níveis na interação com os clientes externos, é o instrumento para que o alvo, o consumidor, sejaplenamente atingido, conquistado e fidelizado. Nesta relação empresa-cliente externo (consumidor), o consumidor é sempre a parte mais frágil. Para esta relação ser mais justa é que existe o Código de Defesa do Consumidor. Dentro deste contexto, o objetivo deste trabalho é apresentar o Código de Defesa do Consumidor como ferramenta na melhoria da relação cliente-fornecedor criando um diferencial demercado para empresa. É antecipar-se às necessidades do consumidor embasado na sua própria defesa. 2 Justificativa A sociedade atual evidencia-se como uma "sociedade de consumo" e o ser humano em sua ansiedade de bem-estar procura novos produtos e serviços. Sabendo disso, as empresas trabalham cada vez mais na procura de soluções que possam cativar a atenção, darem a satisfação a seus consumidores.Infelizmente, o mundo comercial, por vezes não está preparado para atender nem responder às ansiedades e desejos de quem procura usar bens e serviços e até mesmo na expectativa de lucros oferecem produtos ou serviços de má qualidade. A preocupação está apenas nas vendas. Na visão de KOTLER (1994) apud Rubens Garcia (2006), as principais causas da perda de clientes está voltado somente para ações depré-venda e venda, não havendo ações para a pós-venda. O maior engano dos fornecedores é acreditar que uma venda termina quando o cliente ultrapassa o caixa após efetuar o pagamento pelo bem ou serviço adquirido. Na verdade aquele cliente que aquisitou o bem ou serviço, ao chegar em sua casa, continuará se lembrando, como bem assevera Braga (2001) apud Rubens Garcia (2006), das situações que...
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