Dbm, mkt direto, sac e crm

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DATABASE MARKETING

- Definição de DataBase Marketing
É o gerenciamento de um sistema dinâmico de base de dados atualizados, acessíveis, práticos, organizados e relevantes sobre os clientes atuais e potenciais.

>>> Estágios para se chegar ao DataBase Marketing
Dados (Dados Acidentais)
Informação (Bando de dados)
Conhecimento (Abundância de dados)
Ação (DBM – visibilidade do cliente)- Características do DataBase Marketing
Interatividade com o usuário;
Simplicidade e facilidade de uso;
Satisfação das necessidades de informação de outras áreas da empresa;
Flexibilidade;
Fornecimento de dados individuais ou consolidados;
Visão de passado, futuro e tendências.

- Aplicações do DataBase Marketing
Segmentação de clientes;
Recuperação de clientes inativos;
Ampliação dabase de clientes;
Informações sobre a concorrência;
Armazenamento do histórico de contato;
Programas delongevidade;
Identificação de perfis de clientes;
Personalização / Customização.

- Importância do DataBase Marketing para Marketing de Relacionamento
Mudança do foco empresarial no produto/serviço para ênfase no relacionamento com clientes.


MARKETING DIRETO

- Definição de MarketingDireto
Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização.
Entre os principais meios utilizados para a construção de um marketing direto com qualidade, estão a inteligência de banco de dados, impressão, criação de URLs personalizadas e acompanhamento e análise de retorno deinvestimento em marketing, como também aplicações de tecnologias como realidade aumentada, QR Codes variáveis e personalizados, geotagging e desenvolvimento de mapas variáveis ponto a ponto.



- Vantagens e desvantagens da utilização de Marketing Direto
Vantagens:
Relação direta entre empresa e cliente, customização, conhecimento maior do consumidor e interatividade.
Desvantagens:
Podeser mais oneroso que a mídia tradicional.

- Requisitos necessários para adoção de Marketing Direto
Estratégia bem definida;
Existência de DBM.

- Exemplos de utilizações de Marketing Direto
Mala Direta
Tele Marketing
Catálogos
Mail Marketing
Sites

- Mensuração de ações de Marketing Direto
>>>> 6 fatores influenciadores:
Estratégia adotada;
Banco de dados;
Oferta;
Design;
Apelo;Análise de Segmentação.

Não há um percentual fixo, pois isto será resultado de muitas variáveis:
Público alvo, nível de desconto, criatividade, dentre outros.


SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

- Principais diferenças entre SAC, CALL CENTER E CONTACT CENTER
SAC: início do atendimento a clientes (fase receptiva), com empregados de baixa qualificação. Geralmente apenas para escutarreclamações de consumidores.

Contact Center: Evolução do SAC para um atendimento de melhor qualidade, incluindo com a adoção de algum sistema de DBM.

Call Center: interação com o cliente com a integração total da informática com a telefonia e a estratégia de atendimento ao consumidor como ferramenta de fidelização.
Exemplos de Tecnologias:
URA (Unidade de Resposta Audível);
VOIP (Voip OverInternet Protocol): transmissão de voz via web;
Sistema modular: específicos por atuação de funções do call Center;
Monitoramento: acompanhamento em tempo real das atividades dos operadores;
Retaguardas: encaminhamento de ligações considerando o perfil do atendentes X atividades;
Multiplataforma: unificação de todos os meios de contato da empresa com a Call Center;

- Pilares do CallCenter
Pessoas
Hardware
Software

- Função estratégica do Call Center
Pesquisas de mercado
Pesquisas de Satisfação
Interação com clientes
Atualização e manutenção de banco de dados

- Resumo executivo do Decreto-Lei 6.523
1- Atendimento sem custos para o consumidor, ou seja, nada de chamadas pagas.
2- A URA deve trazer a opção de cancelamento e atendimento pessoal logo no primeiro menu....
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