Custos da qualidade

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1. Introdução
A Qualidade exige uma busca constante e uma melhoria contínua e torna-se imprescindível na aquisição de bens e serviços, é uma imposição da sociedade moderna.
Muitas vezes diz-se que a Qualidade pode trazer grandes benefícios a uma empresa, na medida que permite a uma organização aumentar a produtividade, eliminando o desperdício e permitindo que esta reduza os custos e adeque oresultado final às necessidades dos clientes. Quanto mais próximo estiverem os produtos das necessidades dos clientes, mais próximo estará a empresa da qualidade total. Assim a Qualidade pode ser descrita como um conjunto de propriedades ou características de um bem/serviço, que lhe confere capacidade para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos clientes. Os clientes estão cada vezmais exigentes o que leva a procurar empresas que atendam às suas necessidades não somente relativas ao produto (necessidades explícitas), mas também à forma de atendimento e atendendo às expectativas do cliente (necessidades implícitas), ou seja, eles procuram qualidade. Nos dias que correm as empresas confrontam-se com o dilema “Como oferecer mais qualidade ao mesmo preço”, ou seja, exige-semelhoria da qualidade sem que se tenha que despender mais do seu rendimento.
Assim, é necessário analisar a relação existente entre qualidade e custos, bem como a importância do controlo dos custos da qualidade num ambiente competitivo. A qualidade é uma ferramenta que permite combater ineficiências no processo, permitindo reduzir custos de forma controlada e delineada. Qualidade tem sido sinónimo desucesso ou de fracasso para muitas organizações.
Há quem considere que o tema “Custos da Qualidade” induz ao erro pois alegam que os verdadeiros custos não provêm da Qualidade mas sim da Não Qualidade.
Relacionado com o conceito de Qualidade existe a Não Qualidade que também envolve custos, estes custos são os não aceitáveis, ou seja, aqueles que a empresa deseja eliminar ou evitar. Aquantificação dos Custos da Qualidade permite fornecer aos responsáveis da empresa um conjunto de informações que lhes permitam empreender e intensificar ações, tendo em vista a melhoria da produtividade global das empresas dentro dos parâmetros da Qualidade.


2. Enquadramento Histórico
Em 1951, foi a primeira vez que o tema “CUSTOS DA QUALIDADE” foi discutido por Joseph M. Juran no seu livro “QualityControl Handbook”. De acordo com este autor, os custos da qualidade são os que não deveriam existir se o produto saísse perfeito pela primeira vez, ele associa os custos da qualidade com as falhas de produção que levam a desperdícios e perda de produtividade. Ele equipara os custos da qualidade com os custos da não qualidade, nomeadamente os custos para se encontrar e corrigir o trabalhodefeituoso.
Mais tarde, em 1956, Armand V. Feigenbaum, no seu livro “ Controlo Total da Qualidade”, descreve custos da qualidade como aqueles custos relacionados com a definição, criação e controle da qualidade, assim como garantia e avaliação da qualidade, todos os custos relacionados com falhas nos requisitos de produção e depois que o produto já se encontra nas mãos do cliente. Para este autor estescustos estão diretamente ligados à satisfação do cliente.
O autor classifica os custos da qualidade em dois grandes grupos, os custos de controlo e os custos de falhas no controlo, subdividindo-se a presente classificação em quatro categorias. Os custos do controlo são segregados em custos de Prevenção e custos de Avaliação, enquanto os custos de falhas no controlo são separados em custos de FalhasInternas e custos de Falhas Externas.
Segundo Philip B. Crosby os custos da qualidade estão relacionados com a conformidade ou ausência da mesma aos requisitos do produto ou serviço. Para este autor a qualidade está associada à conformidade e os problemas de conformidade e as medidas que visem evitá-los acarretam um custo. Então o custo da qualidade seria formado pelos custos de manter a...
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