Customer relationship

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  • Publicado : 23 de agosto de 2012
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Introdução

Esse trabalho tem como objetivo fornecer informações sobre Customer Relationship Management, tendo como função abranger o conceito, que significa ter um melhor gerenciamento no relacionamento com o cliente, pois é uma estratégia de negócios focada ao entendimento de uma empresa. O principal objetivo do CRM é criar e fidelizar novos clientes, aumentar seu faturamento, para que assima organização seja uma referência no mercado.
O Consórcio Modular, tem o intuito de agilizar, diversificar a rentabilidade e eficiência na linha de produção dentro da empresa. Muitas vezes utilizado por algumas organizações, enquanto outras dizem aplicá-lo, mas na verdade isso não ocorre.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Os clientes estão cada vez mais perto da concorrência. Com aexpansão da internet, o concorrente, mesmo a distancia, está mito próximo para que o cliente encontre novos produtos. Com isso os setores corporativos de marketing e propaganda tiveram que se adequar a essa nova realidade. Portanto, não basta ter um bom produto ou serviço; é necessário conhecer muito bem o cliente, preço já não é um diferencial para fidelização. Tudo isso faz com que a empresa crievalor e os clientes fiquem satisfeitos.

O CRM pode ser entendido como uma estratégia, porque se conhecendo o cliente podemos aproveitar as oportunidades e criar valor para que ele sempre volte. É como se a empresa toda estivesse olhando para o cliente com um único pensamento: satisfazê-lo.( BROWN, 2000)

Sabemos que são poucas as organizações que conhecem bem o cliente, mas isso está setornando cada vez mais um fato real nos dias atuais, em que as empresas terão que conhecer seus clientes o mais profundamente possível. São informações como reclamações quantas vezes ligaram, procuraram determinado produto, sugestões e outras informações. Na verdade, é um atendimento personalizado em que o cliente terá atendimento de forma mais individual possível, criando valor para a organização epara ele, que alias, está sempre questionando se foi bem atendido ou não.
O uso da tecnologia da informação entra como forte parceiro desse programa de fidelização. Só com a informática e os programas de informações dos clientes, bancos de dados, é que é possível a execução. A organização precisa adaptar-se a essa cultura, todos devem estar envolvidos em um mesmo estado de relação com o cliente.Com o CRM houve uma mudança em relação às informações coletadas.
Correta estratégia de CRM pressupõe uma integração de todos os departamentos da empresa para que todos vejam o cliente da mesma forma. Não, para a empresa, não é suficiente dispor de ferramentas de ultima geração nas áreas de atendimento: no front Office. Um call center informatizado que permite a discagem automática e amplie onumero de ligações por operador, sistema de gravação de chamadas, equipes de venda com notebooks e com acesso online com a retaguarda da empresa são alguns dos recursos importantes a serem implantados. Porém, nenhuma valia terá se não forem usados integrados.
O CRM operacional, além dos sistemas já citados, deve contemplar a integração do back office e do móbile office é responsável pelo suporteao móbile office, que nada mais é do que o próprio ERP com a gerencia de pedidos, a cadeia de suprimentos e sistemas ligados a front office, que é a automação de atendimento, automação de marketing e vendas. O mobile office é a parte final do CRM Operacional, que é o sistema móvel de vendas mais o atendimento em grupo.

DEFINIÇÃO DO CRM

O CRM colaborativo engloba todos os pontos de contato como cliente em que ocorre a interação entre ele e a empresa. Os vários canais de contatos devem estar preparados para não só permitir essa interação, mas também garantir o fluxo adequado dos dados resultantes dela para o resto da organização. São eles: sistema de escuta ao cliente, e-mail, fax, cartas e outros tipos de interação. Neste CRM colaborativo, são feitas todas as analises, segmentadas e...
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