Customer relationship management: a ti para estreitar as relações entre as empresas e seus clientes

FACULDADE DE TECNOLOGIA RUBENS LARA

ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

Pré-Projeto de Pesquisa

“Customer Relationship Management: A TI para estreitar as relações entre as empresas e seus clientes”

Autor: Leandro Passos

Orientador: Profª Ms. Claudia Haddad

SANTOS

2010

“Customer Relationship Management: A TI para estreitar as relações entre as empresas e seus clientes”

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Aluno: Leandro Passos

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Orientadora: Profª Ms. Claudia Haddad

Índice
1. Introdução 3 1.1. Contextualização 3 1.2. Problema 4 1.3. Problematização 4
2. Objetivos 4 2.1. Objetivos Gerais 4 2.2. Objetivos Específicos 4
3. Relevância 5
4. Abordagem Metodológica 5
5. Referências 6

Introdução

Contextualização

Em um mundo cada vez mais globalizado, as empresas precisam buscar formas de garantir que um cliente, ao adquirir determinado produto ou serviço, possa oferecer fidelidade à empresa. Empresa, não apenas aquela multinacional que tem ações em alta na Bolsa de Valores, ou que deu origem a impérios: pode ser uma oficina mecânica, uma padaria, uma cadeia de lojas de departamentos, ou até alguma marca que as pessoas costumam lembrar constantemente.

Muitas empresas não adquiriram fama só criando produtos e/ou serviços que possuem algum diferencial: criaram métodos de comunicação e estreitamento de laços com seus clientes que constantemente adquirem tais produtos destas empresas. Perceberam, enfim, que não podem se limitar à prestação destes serviços.

Com esta mentalidade, adquirida durante décadas, nasceu a necessidade de criação de ferramentas para personalizar o atendimento e o suporte àquele cliente que vem sendo fiel a aquele produto, ou aquele serviço. Nascia então o CRM (Customer Relationship