Crm, scm,ecc, bi,bsc

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 22 (5385 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 10 de agosto de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
CENTRO PAULA SOUZA
FACULADADE DE TECNOLOGIA DE ITAPETININGA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM INFORMÁTICA PARA
GESTÃO DE NEGÓCIOS

DARCI NUNES VIEIRA

CRM – Customer Resources Management
ECC - Enterprise Core Competence
SCM - Supply Chain Management
BSC - Balanced Scorecard
BI - Business Intelligence

Itapetininga, SP
Maio/2012

DARCI NUNES VIEIRA

CRM – Customer ResourcesManagement
ECC - Enterprise Core Competence
SCM - Supply Chain Management
BSC - Balanced Scorecard
BI - Business Intelligence

Trabalho apresentado à disciplina de
Administração
de
Sistemas
de
Informação, sob a orientação do profº.
Marcus Vinicius.

Itapetininga, SP
Maio/2012

SUMÁRIO

1

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.......................................................3

2

SCM – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT .............................................................................4

2.1

AS PRINCIPAIS FUNÇÕES DO SCM ...................................................................................5

2.2

APLICAÇÕES DOS CONCEITOS DO SCM .........................................................................5

2.3

SCM NAS EMPRESAS..........................................................................................................7

3

BSC – BALANCED SCORECARD .......................................................................................8

4

ECC – ENTERPRISE CORE COMPETENCE ......................................................................9

4.1

CARACTERÍSTICAS E RELEVÂNCIAS DAS COMPETÊNCIAS ESSÊNCIAIS..................10

4.2

CLASSIFICAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS ............................................................................11

4.3

COMPETÊNCIAS ESSÊNCIAIS PARA O SÉCULO 21 ........................................................12

5

BI – BUSINESS INTELLIGENCE .........................................................................................12

5.1

VANTAGENS DOBI ..............................................................................................................13

REFERÊNCIAS. ....................................................................................................................................15

3

1.

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

O CRM, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, é o nome dado aossistemas utilizados para gerenciar as relações com os clientes. É importante
salientar que embora o CRM, como ferramenta de T I, possa ser bastante útil para
agilizar e facilitar o contato da empresa com seu cliente, ou um cliente em potencial,
a simples utilização de um sistema deste tipo não significa por si só a agregação de
mais valor no relacionamento com o cliente se os produtos eserviços oferecidos
pela empresa não o estiverem satisfazendo. Por valor entende -se “relação entre
benefícios e sacrifícios proporcionados por um produto ou serviço tal como o cliente
percebe quando avalia tal produto ou serviço” (Szafir-Goldstein e Toledo, 2001).
O CRM, como tantas outras ferramentas de informática, visa organizar dados e
facilitar sua armazenagem e busca, mas não consolida por sisó o relacionamento
com cliente, que deve ser construído a partir das estratégias da empresa nesse
sentido. Brown (2001) mostra que 35% dos investimentos em CRM são feitos para
reestruturar ou atualizar o atendimento ao cliente, e que as tecnologias mais usadas
para esse fim são os centros de contato (ou call centers), tanto por telefone quanto
on line, via Internet. Outros 20% são investidosno que o autor chama de marketing
de relacionamento, como administração de fidelidade, marketing de escolha de
clientes, automação de marketing, usando ferramentas de DW e datamining para
segmentação, definição de perfis, análise de lucratividade e algumas ferramentas de
administração de campanha para administrar campanhas de marketing. A terceira
área de investimentos, com 15% do total,...
tracking img