CRM gesta de relações com clientes

ROSANA ABRAMOVITZ

CRM – GESTÃO DAS RELAÇÕES COM CLIENTES

Monografia apresentada ao Curso de Pós Graduação em varejo e serviços , como requisito para obtenção do Grau de Especialista em Varejo e Serviços
ÍNDICE

INTRODUÇÃO...................................................................................................... 3
CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(GESTÃO DAS RELAÇÕES COM CLIENTES)
1) CONCEITUANDO O CRM ............................................................... 4
2) AS ESTRATÉGIAS DO CRM ........................................................... 6
3) FOCO NO CLIENTE .......................................................................... 8
4) ARQUITETURA DO CRM ................................................................. 9
5) A IMPLANTAÇÃO DO CRM ........................................................... 11
6) O RETORNO DOS INVESTIMENTOS EM CRM............................. 12
7) OS BENEFÍCIOS DO CRM ..................................................................12
8) NÚMEROS E O FUTURO DO CRM .................................................. 13
CONCLUSÃO .........................................................................................................14
REFERÊNCIAS .......................................................................................................16

INTRODUÇÃO
O aumento da competitividade e a crescente globalização têm incentivado as empresas a buscarem soluções cada vez mais eficazes, na formação de vantagens competitivas, a fim de garantir a estabilidade e sua possível sobrevivência a longo prazo no atual mercado de trabalho.
Visando aumentar o valor de cada cliente para a organização e reduzir custos de vendas e suporte, o sistema de Customer Relationship Management (CRM)