Crm - custumes relationship management

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Faculdade de Tecnologia de São Paulo Fatec

CRM (Customer Relationship Management)

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................... 04
2 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO .......................................................... 06
2.1 CARACTERÍSTICAS ..............................................................................07
2.2 ESTRUTURA .......................................................................................... 09
2.3 APLICAÇÃO ........................................................................................... 10
3 CRM ........................................................................................................... 11
3.1 TIPOS DE CRM...................................................................................... 11
3.1 DESVANTAGENS DO CRM ................................................................... 12
3.2 CARACTERÍSTICAS .............................................................................. 12
3.3 DATA WAREHOUSE .............................................................................. 13
3.4 OLAP (ON LINE ANALITYCALPROCESSING)………………………….. 13
3.5 DATA MINING ......................................................................................... 14
4 CONCLUSÃO ............................................................................................. 15
5 REFERÊNCIAS .......................................................................................... 17

1. INTRODUÇÃO

O processo de tomada de decisão tem sido transformado nasorganizações a partirda sua inserção em sistemas de informações capazes de gerar simulações e reproduzir cenários de acordo com premissas e dados pré-estabelecidos.

Nesses sistemas são inseridos dados (textos, imagens, sons, etc.) não plenamente organizados que são armazenados em um banco de dados. Posteriormente, são acessados e interpretados produzindo informação inteligível e útil. Quando dados einformação são organizados e processados por determinados sistemas de gestão,eles transmitem compreensivelmente experiências e conhecimento.

Consequentemente, esses determinados sistemas não produzem apenas informações em relatórios gerenciais, mas, através de suas funções e aplicações,influenciam e dão suporte diretamente à tomada de decisão dos gestores.

Um sistema de informação é parteintegrante das organizações, pois transformam informação em conhecimento. Especificamente, os Sistemas de Suporte Gerencial auxiliam no cumprimento de tarefas, desde aquelas rotineiras e simples (Sistema de Informação Gerencial) até às não-rotineiras e complexas (Sistema de Apoio à Decisão). Estas últimas, geralmente, são de competência dos gestores que,munidos de ferramentas para solução de questõesnão-estruturadas (Sistema de Suporte Executivo), ditam os rumos das organizações através de suas decisões,ficando claro que o processo decisório continua sendo um dos papéis mais desafiadores de qualquer gerente ou administrador.

Visando satisfazer essa prerrogativa, dentre tantas, a tecnologia em software degestão evoluiu até o surgimento dos Sistemas de Apoio à Decisão. Alguns autores,comoTurban (2004) denominam esses sistemas de Sistema de Apoio à Decisão(SAD) e outros, como Laudon (2001), de Sistema de Suporte à Decisão (SSD).
Importante é saber que esses softwares trabalham com sistemas interativos que,seguindo premissas, oferecem informações, modelos e simulações para a solução de questões de cunhos tático e estratégico.

Para atingir suas metas as organizações incrementaram oSAD às novas versões de softwares de Gestão da Cadeia de Suprimento ERP (Enterprise Resource Planning),com ferramentas de Gestão do Relacionamento com Cliente CRM (CustomerRelationship Management) e tecnologias de Data Warehouse, OLAP (On LineAnalytical Processing) e Data Mining.
Essas soluções estão se disseminando nas organizações com aplicação em
diversas atividades, se...
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