Crm - customer relationship management

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INSTITUIÇÃO TOLEDO DE ENSINO
FACULDADE ITEANA DE BOTUCATU

Douglas Henrique Marchis RA. 92001096
Érica Fernanda Egilio RA. 92001085
Graziela Grazziotin RA. 92001099
Tatiana Campos Salomão RA. 92001071
Viviane de Faria RA. 92001084

CRM
Customer Relationship Management

BOTUCATU
2011
ÍNDICE

1. CONCEITO.................................................................................. 3
2. SUBDIVISÃO DO CRM ............................................................... 5
2.1 Colaborativo
2.2 Operacional
2.3 Analítico
3. IMPLEMENTAÇÃO ..................................................................... 8
3.1 Definir o tipo de relação com os clientes
3.2 Escolher a solução informática
3.3 O CRM depende 100% das pessoas
3.4 Implementação
4.BENEFÍCIOS ............................................................................. 11
5. DIFICULDADES ........................................................................ 13
6. CASE ......................................................................................... 14

1. CONCEITO

O Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzidapara a língua portuguesa como Gestão de relacionamento com o cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que tem como objetivo ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando einter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

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É uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor maneira. Trata-se de uma estratégia de negócio, em primeira linha, queposteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas.
Um sistema integrado de gestão com foco no cliente é constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apóiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.
As empresas que conhecem profundamente seus clientes, em que o perfil de consumidor seenquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
A tecnologia vem para auxiliar a captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos eminformações que, quando disseminada, permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

2. SUBDIVISÃO DO CRM

O CRM pode ser subdivido em colaborativo, operacional e analítico. Dependendo da estratégia da empresa, o colaborativo e o operacional podem ser trabalhados como sendo um só.

2.1 Colaborativo

É toda a interação com o cliente através de contato por voz, conferências econferências via web, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. É fundamental que esses pontos de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as informações levantadas para os sistemas do CRMOperacional. Prepara os canais de contato com o cliente, de modo a garantir o fluxo adequado de dados para o restante da organização. Exemplos: SAC, Ouvidoria, etc.

2.2 Operacional

O CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento. É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia de...
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