CRM – Customer Relationship Management

CRM – Customer Relationship Management

A sigla significa "gestão do relacionamento com o consumidor".

Um termo da arte da disciplina de marketing direto de administrar as informações sobre os consumidores para desenvolver significados e ofertas específicas de produtos e serviços centradas no consumidor, oferecendo incentivos motivacionais para estimular a repetição da compra, objetivando aumentar o valor de tempo de vida deste consumidor. Para isto requer um alinhamento entre pessoas, processos e tecnologias.

O CRM é um antigo conceito de marketing direto, agora enriquecido tecnologicamente e realmente incorporado na cúpula das organizações.

Breve Histórico do Conceito de CRM:

Duas tendências trouxeram o conceito de volta:

1. O crescimento da competitividade global e avanços tecnológicos que resultaram em poucas diferenças entre os produtos.
Antes: foco no produto Agora: foco no consumidor

2. A evolução tecnológica permitiu o aprimoramento na captura e administração de informações ( aqui inclui-se internet): Database.

Transformando Conceitos em Prática:

Na verdade o discurso não mudou, mas se viabilizou de forma mais pragmática e efetiva, através de respostas mais rápidas aos consumidores e de uma maior eficiência do processo de automação.

Um conhecimento mais aprofundado dos consumidores torna-se possível através da interatividade. Você pode saber tanto sobre os seus clientes, que o seu produto adapta-se às suas necessidades de tal forma que você quase não precisa fazer mais nada para convencê-los a adquirir seus produtos ou serviços.

Isto aumenta as oportunidades de cross-selling ( venda cruzada ).

A identificação dos consumidores mais lucrativos, classificando-os conforme sua importância em relação ao retorno obtido, possibilita à empresa saber quanto vale um cliente ao longo de seu tempo de vida como cliente.

A empresa deve realizar investimentos em seus clientes proporcionais ao retorno que estes lhe trazem ao