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FACULDADE PROJEÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ESTÁGIO SUPERVISIONADO II







RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO I












TAGUATINGA





Elizângela Dias Epaminondas

























RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO II
















Relatório Final apresentado para avaliação na disciplina de Estágio Supervisionado II do Curso de Administração daFaculdade Projeção.






Professora Orientadora:























TAGUATINGA


2010




RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO II










Por













Relatório do Estágio Supervisionado II aprovado com nota ( , ) como requisito parcial de obtenção do diploma de Graduação em Administração da Faculdade Projeção.Orientador: ____________________________________

Professora:



Coordenador do curso de Administração: ___________________________________

Professor:


Coordenador da Escola de NegóciosTaguatinga, 07 de junho de 2010.





SUMÁRIO







1. INTRODUÇÃO 5
2. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA 6
2.1 Dados oficiais 6
2.2 Histórico da empresa 6
2.3 Descrição do negócio da empresa, missão, visão, valores e políticas. 8
2.4 Descrição dos seus produtos e principais características 9
2.4.1 Conta Corrente 9
2.4.2 Cartões Safra 10
2.4.3 Crédito Rotativo 10
2.5 Contexto Mercadológico11
3. ÁREA TEMÁTICA 12
4. REFERENCIAL TEÓRICO 16
4.1 Marketing 16
4.2 Os quatros P’s do Marketing 16
4.3 Conceito de Atendimento ao Cliente 17
4.4 Satisfação do Cliente 18
4.5 Como analisar a satisfação do cliente 19
4.6. Maximizando a satisfação do consumidor 19
4.7 Fidelização 20
5. DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL NO TEMA DELIMITADO 22
6. PROPOSTA DE INTERVENÇÃO 26
6.1 TREINAMENTO DA EQUIPE 26
6.2ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 27
6.3 ACOMPANHAMENTO DO CLIENTE APÓS A ABERTURA DA CONTA CORRENTE 30
7. CONCLUSÃO 32
8.REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 34
9. ANEXOS 35




1. INTRODUÇÃO

O tema a ser abordado neste trabalho será marketing, especificamente o marketing de relacionamento cujo objetivo principal é a fidelização de clientes, demonstrando que captar novos clientes é tão importante quanto reter osque já o são.
Primeiramente, serão levantados dados relativos à organização em estudo, o Banco Safra S/A, tais como: dados oficiais, missão, visão, valores, políticas e ainda descrição e características dos principais produtos oferecidos por essa organização. A seguir, será caracterizada a área de marketing do Banco e o atendimento da agência de Brasília, este último por se tratar dosetor de relacionamento direto com o cliente e onde será realizada a pesquisa.
Após a análise desenvolvida sobre o funcionamento da organização, no que refere aos processos de relacionamento com o cliente, serão apontados os problemas verificados na aplicação das estruturas do marketing de relacionamento, além de sugestões e propostas para a resolução dos mesmos.




2. IDENTIFICAÇÃO DAEMPRESA





2.1 Dados oficiais


O Banco Safra S/A tem sua matriz localizada na: AVENIDA Paulista São Paulo – SP, 112 Filiais.
A agência escolhida para ser objeto deste estudo é a na agência de Brasília localizada no SCS QD 06 ED.SOFIA-BRASILIA - DF
O estudo foi realizado na agência do Banco Safra em Brasília-DF. Composta hoje por 51 (cinqüenta e um) funcionários divididosem: Área Administrativa, Corpo Gerencial e CDC/ Leasing. Todos os funcionários cumprem uma carga horária de 8 (oito) horas/dia de trabalho durante cinco dias por semana e são distribuídos na seguinte forma:
ORGANOGRAMA DA AGÊNCIA

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Data da última atualização do organograma: 03/04/2010





2.2 Histórico da empresa


A história do Banco Safra remonta às origens e à tradição de...
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