Costumer relationship management

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CRM


“Customer Relationship Management”

Gestão Hoteleira

Autores:
Ana Monteiro
Alexandra Silva
Cátia Teixeira
Yulia Logninova
(26941, 27299,26809, 26717)

Lisboa, 30 de Abril de 2012

Índice

RESUMO 2
INTRODUÇÃO 3
CAPÍTULO 1 – REVISÃO DE LITERATURA 4
1.1 Customer Relationship Management 4
1.1 CRM – como sistema 5
1.2 Os níveis de processamento dainformação 5
1.3 Funções do CRM: 6
1.4 A implementação do CRM 6
2. Aplicação do CRM em Hotéis 7
2.1 Estratégia de CRM nos hotéis 7
CONCLUSÃO 8
BIBLIOGRAFIA 9

RESUMO

O CRM é ferramenta de gestão permite que o modelo de negócio passe a ser centralizado no cliente. Esta orientação implica uma conceção estratégica da organização, pressupõe uma cultura de empresa e assenta numaarticulação de todos os recursos (humanos, tecnológicos, conhecimento, tempo, etc.) que permitam alcançar uma vantagem competitiva de diferenciação. Esta revisão da literatura procura identificar o que é o tao falado CRM (customer relationship management) ,as competências organizacionais que um hotel necessita de desenvolver para implementar com sucesso a estratégia de CRM. Identificam-se cinco dimensõeschave, Estratégia, Cultura, Tecnologia, Processos e Pessoas.

Palavras-Chave: Customer Relationship Management, Competências Organizacionais, Indústria Hoteleira

INTRODUÇÃO

As empresas hoteleiras nos dias de hoje enfrentam cada vez mais dificuldades para se subsidiarem, o mercado é bastante competitivo. Com as novas tecnologias o cliente passou a ter acesso a mais informação e comunicaçãosendo cada vez mais exigentes naquilo que procuram. Para enfrentar esta competição os hoteleiros tiveram que encontrar formas de se diferenciarem, conhecendo cada vez mais os seus clientes/ segmento.
O CRM (Customer Relationship Management), que tanto ajuda no desenvolvimento das competências organizacionais internas de modo a que seja cada vez mais direcionada para a excelência dos seus serviços eprodutos, também trouxe uma nova visão sobre os clientes, maior atenção à evolução das necessidades e garantir uma imagem exterior de profissionalismo e qualidade.
Existem algumas referências que abordam o tema sobre uma visão mais interna, e outras de um modo mais lato. Desse modo, neste trabalho constam revisões feitas ao tema, bem como o CRM na hotelaria no campo de aplicação, e os seusobjetivos.





CAPÍTULO 1 – REVISÃO DE LITERATURA

Neste capítulo é apresentada uma revisão da literatura que permitiu compreender este conceito tão falado nos dias de hoje, o Customer Relationship Management (CRM), como soluções para suportar as iniciativas de negócio, e compreender quais as competências organizacionais que um hotel necessita desenvolver para implementar com sucesso aestratégia de CRM, considerando os potenciais benefícios da sua aplicabilidade.

1.1 Customer Relationship Management
A revisão da literatura permite afirmar que não existe um consenso para o significado do termo CRM. A Tabela 2 apresenta algumas definições de CRM.No seguimento destas definições, CRM é essencialmente uma reação às necessidades dos clientes, que tornam-se cada vez mais complexas. Para vender um produto os vendedores, vão comunicar, apresentar, mostrar o produto ao cliente, conhecendo os seus gostos e oportunidades. O cliente agora quer um tratamento personalizado. Formas e métodos de trabalhar,são a base do modelo de negócios corporativos de uma empresa. Agora, quando a proposta para o cliente está preparada, tendo em conta a maior precisão possível (e até mesmo uma proposta que expressa os seus desejos não mencionados e possua no entanto uma oportunidade real de aprovação), os profissionais são forçados por sua iniciativa a armazenar e a processar grandes volumes de informação sobre...
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