Contabilidade

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO

CENTRO UNIVERSITÁRIO NORTE DO ESPÍRITO SANTO

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIAS E COMPUTAÇÃO

C

B

URSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
WALESKA BOTACIM TONOLE

MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE BARES E RESTAURANTES NO MUNICÍPIO DE SÃO MATEUS.

São Mateus

2010


MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE BARES E RESTAURANTES NA REGIÃO DE SÃO MATEUSA FIM DE SATISFAZER SEUS CLIENTES.

Projeto de Pesquisa apresentado como trabalho final na disciplina de Metodologia de Pesquisa 2 do curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário Norte do Espírito Santo.

.

São Mateus

2010

SUMÁRIO

RESUMO

1. INTRODUÇÃO 2

2. OBJETIVOS 3

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4

4. METODOLOGIA. 12

5. CRONOGRAMA 13

6. REFERÊNCIAS 14

7.APÊNDICE – QUESTIONÁRIO 15

RESUMO

A qualidade dos serviços oferecidos por uma empresa reflete-se na satisfação dos seus clientes que é uma forma desta se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto de gestão das empresas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar a qualidade dosserviços prestados nos bares e restaurantes de São Mateus e o grau de satisfação dos consumidores, buscando avaliar como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. Para desenvolver o estudo sugeriu-se utilizar uma metodologia de pesquisa descritiva, que tem como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa. A partir dosdados coletados é possível identificar se os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da empresa, e solicitar mudanças para satisfazer os clientes. A partir da coleta de dados e do contato com os clientes, pretende propor a empresa um plano de melhoria na qualidade dos serviços o que poderá melhorar a competitividade da empresa no mercado. Com o resultado da avaliação dosdados pretende-se se viável, executá-lo. Ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa trabalhar melhor seu atendimento, aumento de sua variedade de produtos, sem, no entanto, esquecer do comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, a fim de ganhar em diferencial de competitividade e melhorar ainda mais o seu posicionamento no mercado perante a concorrência.Palavras-chave: Qualidade. Satisfação. Clientes.

1.INTRODUÇÃO
A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas para as mais diversas empresas de setores distintos, estando intimamente ligada à produtividade, melhoria de resultados e aumento de lucros através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e conseqüente motivação.

O conceito de qualidadefoi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente ele evoluiu para a visão de satisfação do cliente, ampliando o horizonte de fatores para além das especificações. Paralelamente, surgiu a visão de que a qualidade é fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. Hoje, qualidade representa a busca da satisfação, não só do cliente, masde todos os públicos de uma empresa, e também de sua excelência organizacional. Sobre a satisfação dos consumidores é interessante avaliar que esta:

[...] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadaspara marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que...
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