Consumidor espião

Páginas: 2 (344 palavras) Publicado: 18 de maio de 2011
Referência: Por Mahmoud disponível em:
http://www.zaz.com.br/istoedinheiro/reportagens/consumidor_espiao.htm
1. O CONSUMIDOR-ESPIÃO:
A avaliação que o cliente misterioso faz em uma determinadaempresa, engloba várias ferramentas, na maioria das vezes o produto, perfil, pessoas, processos, procedimentos, preço, praça e promoção fazem parte dessa averiguação, ou seja, tem uma relação muito fortecom os oito pês. Podemos observar no texto alguns casos, a exemplo podemos citar as visitas feitas pelos clientes misteriosos nas redes de Fast – food, onde são analisados o atendimento na boca docaixa (aqui podemos observar a existência do produto que é a parte tangível de uma oferta), o perfil que se refere à limpeza do estabelecimento, as pessoas que diz respeito à interação direta e pessoalentre clientes e os funcionários na hora do pedido e principalmente as vendas cruzadas “o atendente ao oferecer uma sobremesa, ganhava um brinde do cliente oculto no intuito de incentivá-lo para queele continuasse a oferecer aquele determinado produto e conseqüentemente o aumentar as vendas”.
Outro exemplo que podemos extrair do texto é a visita feita aos bancos, onde os clientes ocultosobservam o grau de conhecimento dos funcionários quanto ao que estão oferecendo, técnicas de venda de produtos, como contas e investimentos, exigência da documentação mínima entre outras (aqui podemosobservar a existência de processos e procedimentos dos oito pês).
Podemos observar e comprovar que o método usado pelos clientes misteriosos, que são contratados por empresas para averiguar e testar osserviços das mesmas está se tornando cada vez mais importante, uma vez que já foi comprovado um aumento na melhoria do atendimento de 20% a 30% nas empresas que adotaram esse procedimento. Essaferramenta de verificação tem como principal objetivo fazer com que aja uma mudança de cultura maior da empresa e impulsionar o trabalho dos colaboradores para que a atendimento ao cliente seja cada vez...
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