Consultoria em ti

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RESUMO

Este trabalho é um serviço de Consultoria contratado por uma empresa desenvolvedora de software, com a finalidade de entregar um estudo contendo analise de impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhoras nos processos de TI. A empresa contratante está recebendo várias reclamações de seus clientes, pois, o sistema não está provendo condições para seguir a LeiSarbanes-Oxley, apresentam também falhas de funcionamento em produção, problemas com pacotes em ambiente de produção provocando paralisação dos sistemas e falhas na resolução de incidentes e problemas.
A Governança de TI será abordada através da aplicação de métodos de gestão de TI, alinhada com as melhores práticas do ITIL. Trataremos também, da Gestão da Qualidade visando a tomada de decisão, e umbreve comentário sobre a utilização de Sistemas Operacionais de código aberto com aplicativos proprietários.
Palavras-chave: Governança de TI, Processos, Gestão da Qualidade.

ABSTRACT

This work is a Consultancy service hired by a software development company, aiming to deliver a study containing analysis of impact planning, development and how to implement improvements in IT processes. Thecontractor is receiving numerous complaints from its customers, thus providing the system is not able to follow the Sarbanes-Oxley Act, also have malfunctions in production, problems with packages in a production environment causing paralysis of systems failures and the resolution incidents and problems.
IT Governance will be addressed by applying methods of IT management, aligned with ITIL bestpractices. We will also, in order of quality management decision-making, and a brief comment on the use of open source operating systems with proprietary applications.
Keywords: IT Governance, Process, Quality Management.



SUMÁRIO

RESUMO...........................................................................................................3ABSTRACT..........................................................................................................4
INTRODUÇÃO...................................................................................................6
1. SOLUÇÕES DE TI PARA LEI SARBANES-OXLEY…………………………. 7
2. SOLUÇÕES PARA OS SERVIÇOS DE SUPORTE ESPECIALIZADO DA EMPRESA ...……………………………………………………………………… 8
2.1 Service Desk……………………………………………………………………… 8
2.2Gerenciamento do Nível de Serviço..............................................................8
2.3 Gestão de Incidentes...................................................................................14
2.4 Gerenciamento de Problemas………………………………………………….17
2.4.1 Controle de Problemas………………………………………………………18
2.4.2 Controle de Erros…………………………………………………………….. 20
2.4.3 O Gerenciamento Pró-ativo deProblemas………………………………. 21
2.5 Ferramentas da Qualidade dentro do Gerenciamento de Problemas........22
2.5.1 Ciclo PDCA.………………………………………………………………….. 22
2.5.2 MASP…………………………………………………………………………...22
2.6 Gerenciamento de Liberação…………………………………………………..24
2.6.1 Planejamento e Política de Liberações……………………………………..24
2.6.2 Tipos deLiberação...................................................................................25
2.6.3 Construção e Configuração das Liberações.......................................... 25
2.6.4 Testes e aceites assinados.................................................................... 26
2.6.5 Distribuição e Instalação........................................................................ 26
3. UTILIZAÇÃO DA PLATAFORMALINUX..................................................... 27
CONCLUSÃO.................................................................................................. 29
REFERÊNCIAS............................................................................................... 30

INTRODUÇÃO

A Empresa Software Developer é uma desenvolvedora de Software para Bancos, seus principais produtos são: Sistema de Consórcio,...
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