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O desafio da implantação da gestão por processos.

Por Albano Moura*

O ambiente interno das organizações vem passando por mudanças estruturais do ponto de vista comportamental, tecnológico e, principalmente, mercadológico. A revolução ocorrida nos anos 90, que direcionou os esforços para a percepção do cliente, provocou a necessidade de uma guinada na forma de pensar a estrutura interna de funcionamento dos negócios. O foco no cliente faz com que cada pessoa que atua na organização deixe de pensar de forma funcional (o que eu faço?) e passe a se ver como o elo de uma cadeia que liga o fornecedor ao cliente (como e para quem eu faço?). O problema é que a organização montada pela ótica tradicional não se percebe desta maneira e continua orientada para um modelo hierárquico, desenvolvido sob a ótica dos “departamentos”.

O esforço intenso pela implantação de sistemas de controle, garantia e gestão da qualidade vem adquirindo um papel importante na mudança de condicionamentos por parte dos líderes, para que estes percebam a necessidade de rever totalmente o seu modelo de gestão, orientando-o para os processos de negócios com o foco no cliente. Os programas de qualidade total, certificações ISO 9000 e outros modelos não tiveram ainda êxitos expressivos na consolidação deste processo, pelo fato dos condicionamentos para a estruturação a partir da hierarquia e dos modelos de gerenciamento por células geográficas terem suas bases nos primórdios do pensamento da corporação, quando eram de alto grau de dificuldade: a comunicação, a logística, a gestão de registros, entre outros, que estão totalmente resolvidos no nosso novo modelo tecnológico. A organização não necessita ser pensada do ponto de vista da geografia, e sim de uma forma que possa otimizar os recursos tecnológicos já alcançados.

A revolução do cliente não acontece de forma isolada no ambiente dos negócios, o mundo vive hoje um novo modelo orientador das relações: “a competitividade”. As corporações,