Considerações sobre gestão de urgências

Escola Superior Agrária de Castelo Branco
Marketing e Relações Públicas

CONSIDERAÇÕES SOBRE GESTÃO
DE URGÊNCIAS

Marisa Silva 20060022

GENERALIDADES SOBRE GESTÃO DE URGÊNCIAS
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Qualquer veterinário que se aventura a criar o seu próprio posto de trabalho e abre uma clínica veterinária sente desde o inicio a constante inquietação de melhorar a sua formação, de aumentar os seus equipamentos e serviços a fim de aumentar a satisfação das pessoas e de fidelizar os seus clientes.
Um dos serviços a prestar à clínica veterinária são as urgências. É essencial que a clínica forneça aos seus clientes o serviço de a quem recorrer e para onde ir quando o animal fica doente fora do horário normal de abertura.

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Para obter a satisfação do cliente e por consequência a sua fidelização, os serviço de urgências devem satisfazer os requisitos mínimos destinados:
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Ao animal

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Ao proprietário

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Aos funcionários

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À empresa

AO ANIMAL
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As urgências são doenças graves, crises de doenças crónicas, acidentes, etc.
Um equipamento minimamente sofisticado precisa de um investimento significativo.
Profissionais qualificados têm de saber manusear estes aparelhos.

AO PROPRIETÁRIO
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Pede rapidez e atenção.
Atendido por profissionais com boa comunicação verbal e não verbal.
Dar tranquilidade ao cliente de modo a conseguir que ele explique o que aconteceu ao animal.

Transmitir-lhe segurança, ir explicando o que aconteceu ao animal e o que se pode fazer a ele para ficar bem.
Comunicar o custo do serviço para evitar surpresas desagradáveis. AOS FUNCIONÁRIOS
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Turnos de urgências que lhes permitam descansar e ter tempo livre para que não ocorra saturação física e psicológica. Remuneração e incentivos que compensem a dedicação necessária no serviço de urgência.
Formação na comunicação verbal e não verbal para evitar mal entendidos e situações de