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Centro Universitário Senac
Sérgio J. Rebecchi
Allan Moura

Projeto Integrador
1º. Período do Curso de Tecnologia de
Gestão da Tecnologia da Informação

São Paulo
2011

Gestão da TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - GTI

Folha de Rosto

Sérgio José Rebecchi
Allan Moura

Trabalho da matéria de Projeto
interdisciplinar do 1º período do curso
de tecnologia de gestão da informação
aocentro universitário Senac Campos
Santo Amaro, como exigência parcial
para obtenção do grau de Tecnólogo
em Gestão de Tecnologia da
Informação.

Orientador: Prof. Izaias Porfirio Faria

São Paulo
2011
2

Gestão da TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - GTI

Índice
1.

Introdução ................................................................................................. 4

2.Objetivos.................................................................................................... 5

3.

Atividades .................................................................................................. 6

Atividade 01 ....................................................................................................... 6
Atividade 02..................................................................................................... 28
Atividade 03 ..................................................................................................... 41
Atividade 04 ..................................................................................................... 48
Atividade 05..................................................................................................... 55
Atividade 06 ..................................................................................................... 58
Help Desk......................................................................................................... 65
Service Desk .................................................................................................... 65
4.Objetivo.................................................................................................... 69

5.

Descrição da empresa ............................................................................ 69

6.

Forma de visita e acesso as informações ............................................ 69

7.

Descrição da empresa: Missão, Visão e Valores ................................ 70

8.Produtos e serviços da empresa ........................................................... 71

9.

Área de Help Desk .................................................................................. 74

10. Infra-estrutura da área de Help Desk..................................................... 74
11.Colaboradores......................................................................................... 75
12. Tipos de atendimento ............................................................................. 76
13. TI e outros produtos ............................................................................... 76
14. Processos e procedimentos da área ..................................................... 77
15. SLA’s utilizados...................................................................................... 78
16. Níveis de satisfação dos usuários ........................................................ 79
17. Principais problemas .............................................................................. 80
18. Conflitos existentes ................................................................................ 81
19. Área de suporte....................................................................................... 81
20. Conclusão................................................................................................ 82
21. Referências Bibliográficas ..................................................................... 83

3

Gestão da TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - GTI

1. Introdução
Este trabalho foi concebido e baseado...
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