Comunicaçao interpessoal - caso delta airlines

Trabalho de
Comunicação Interpessoal

Análise dos Artigos:
“Southwest Airlines - Diversao em Primeiro Lugar” e “5 Perguntas à Herb Kelleher”

Após análise dos artigos, pude constatar que a liderança de Herb Kelleher se deve, principalmente, ao fato de que Kelleher deu as costas à idéia de que o cliente é prioritário — na Southwest, os funcionários vêm em primeiro lugar. A idéia consiste no fato de que, em uma empresa com empregados produtivos e felizes, os clientes serão igualmente felizes e bem tratados e pagarão com satisfação para usar seus serviços.
Na opinião de Kelleher, a indústria aérea é muito sensível à grandes crises, seja em decorrência da alta nos preços do petróleo (que a Southwest minimiza comprando contratos futuros de Petróleo), greve dos controladores de vôo, ou até mesmo em eventos similares ao 11 de setembro. No setor aéreo, toda crise resulta em demissões em massa e muita polêmica. A Southwest, de acordo com os artigos, nunca demitiu seus funcionários e este fato é extremamente importante para a consolidação da figura do líder: os colaboradores precisam se sentir confortáveis e seguros no seu trabalho, de modo que não receiem perder o emprego na semana seguinte. No mercado nacional, por exemplo, a Embraer já enfrentou problemas para contratar novos colaboradores devido à desconfiança gerada pela demissão em massa durante a crise de 2009.
A liderança de Kelleher também é evidenciada no fato de que ele soube criar uma relação de confiança na qual os colaboradores se sentem donos e responsáveis pelo sucesso da companhia. Os funcionários são encorajados à serem flexíveis e se sentem seguros à tomar decisões de nível gerencial de maior complexidade envolvendo, inclusive, recursos financeiros próprios (com a certeza de que a empresa os reembolsará). É importante ressaltar também que Kelleher soube criar uma cultura de reconhecimento ao esforço e ao trabalho em equipe: A Southwest é a companhia que oferece maior plano de participação