Comunicacao organizacional - estudo de caso

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  • Publicado : 29 de novembro de 2011
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INTRODUÇÃO
A Organização ML Serviços Financeiros opera no mercado de cobrança de crédito, com vinte e três anos no mercado, cinco centrais de cobrança em São Paulo e cinqüenta e cinco escritórios pelo Brasil. Uma de suas metas é dar aos funcionários propósito e direção, fornecer instruções específicas, assim como receber avaliações de desempenho o funcionário também deve ter o retorno sobre osresultados de seus esforços. Dessa forma direcionar uma análise da situação, com algumas das ferramentas de comunicação no processo organizacional desta empresa.
Este estudo tem como objetivo avaliar os métodos de comunicação organizacional. A questão principal é: como maximizar a informação de maneira semelhante e abordar a todos os colaboradores de forma igualitária? Como atender aos clientes,de maneira padrão e com qualidade?
Nessa estrutura são apresentadas inicialmente algumas características observadas na empresa, de maneira que para ter uma melhor análise é proposto implantar instrumentos de comunicação fundamentados em outros autores. E por fim a pratica proposta pela organização.

1.0 PESQUISA PRELIMINAR
A organização tem como missão “prover a indústria de crédito ecobrança, com serviços e soluções inteligentes, eficazes e criativas, que maximizem o resultado operacional dos nossos clientes, criando valor para nossos acionistas e colaboradores.” E a visão “Ser conhecida e respeitada como a melhor empresa do segmento por sua atuação altamente especializada, profissional e cumpridora da Lei, de forma ética, transparente, eficaz e excelente na Prestação de serviços”.Cujos maiores clientes são: BMW; Banco CNH Capital; Banco Mercedes – Benz; Banco Safra; Banco Ficsa; Banco Honda; Itaú; Bradesco e Banco Volkswagen. Apóia as ações sociais, como as instituições Projeto Vida Ativa, Instituto Você Quer Você Pode, Mão na Massa, PIVI – Programa de Incentivo à Vida.
A empresa contém um grande número de colaboradores, e pode ser analisado por dois modelos deorganograma. Um deles é o organograma com departamentos, como o comercial, jurídico, tecnologia da informação, financeiro e recurso humanos, estão divididos em diretoria, gerência, coordenador e supervisor, e todos eles atendem ao presidente (ilustrado no anexo 1). O outro seria o organograma do Call Center, cuja ordem hierárquica inicia com diretor executivo, gerente, coordenador junto ao analista, abaixoduas supervisões, e por fim os atendentes de call center (ilustrado no anexo 2).
O número de atendentes é grande, com isso a dificuldade de comunicação, e padronização do serviço é mais difícil, desse modo, é analisado que a organização é constituída de mecanismos para facilitar e otimizar a comunicação.

2.0 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Segundo Ricky W.Griffin e Gregory Moorhead a comunicaçãoorganizacional é o processo social no qual duas ou mais partes trocam informações e compartilham significados. E serve para alcançar a ação coordenada, compartilhar informações e expressar sentimentos e emoções.
Considerando as possíveis falhas na comunicação, as empresas procuram compreende as variantes desse assunto, e assim adotar medidas para melhorar ou solucionar problemas. O sucesso de umaorganização depende diretamente da gestão da comunicação.
A gestão deve ser estratégica e eficaz, de modo que crie uma coesão entre os valores e a missão da empresa.
Cabe à comunicação organizacional o desafio de impulsionar o desempenho da empresa, de forma que deixe de ser apenas um instrumento de divulgação de informações, transformando-o em uma ferramenta estratégica para passar confiança,credibilidade, reconhecimento e incentivar o funcionário. O sucesso financeiro e o alcance de metas de uma organização dependem da satisfação das pessoas que nela trabalham, sendo as formas de comunicações excelentes intermediários entre a diretoria e os grupos ou indivíduos que se desejam atingir.
O processo de comunicação deve ser minucioso, visto que nem sempre uma mesma mensagem é...
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