Comunicação no atendimento

Páginas: 8 (1833 palavras) Publicado: 28 de setembro de 2011
Comunicação no Atendimento



O que é o atendimento pessoal?

Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de regras e normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre .
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões de aparência, da expressão corporal e da voz

O que se devefazer?

Em termos de aparência:

* Estar presente no seu posto de trabalho;
* Ter sinais de higiene pessoal diária
* Ter cabelo sempre penteado e protegido;
* Ter a barba sempre feita ou aparada;
* Ter as unhas sempre curtas ou cuidados;
* Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo;
* Evitar adornos excessivos;
* Evitar maquilhagem excessiva eutilização de perfumes intensos;
* Ter o EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer.

Em termos de expressão corporal:

* É essencial saber olhar e escutar;
* Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para escutar e compreender, evitar cruzar os braços;
* Ter uma expressão facial de empatia , comum sorriso tranquilo;
* Sorrir enquanto fala e se escuta;
* Mostrar atenção exclusiva para o cliente;
* Mostrar interesse no que se ouve;
* Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente;
* Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda do outrocolega ou chefe de equipa;
* Mostrar conhecimento firme sobre os produtos/serviços comercializados, sabendo o seu preço, a sua utilidade, a sua vantagem em relação a outros produtos/serviços concorrentes, respondendo com rapidez sobre os mesmos;
* Saber ser humilde e honesto;
* Mostrar que a opinião do cliente/utente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos oupreocupação em melhorar aspectos menos positivos.

Em termos de Voz:

1. Falar de forma clara e natural
2. Falar de forma educada e devagar
3. Falar com convicção sem ser bombástico
4. Evitar palavras muito técnicas
5. Usar palavras simples e de fácil compreensão
6. Repetir a informação, sempre o cliente parecer ter dúvidas
7. Sorrir enquanto se fala pois transmitesimpatia
8. Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9. Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência naposição do ouvinte
10. Quando oportuno, lembrar o ditado “O silêncio é de ouro…”

O atendimento deve ocorrer de forma fluída e personalizada, suscitando por parte do cliente sentimentos de satisfação.
Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:
Verbalmente:

* Reconheça o mais breve possível, a presença das pessoas
* Se houver demora no atendimento peçadesculpas
* Trate a pessoa pelo nome
* Confirme que está a ouvir
* Demonstre que quer determinar as necessidades do utente
* Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões
* Enquanto escuta um utente, não peça outra coisa
* Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, durante alguns minutos, este lhe diga o que pensa
* Aceite o estilo e ritmo doutente
* Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo seguinte

Visualmente:

* Mostre-se amável e acolhedor, peça desculpa por eventual demora
* Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento
* Prenda a tenção do receptor
* Incline-se para a frente e utilize gestos abertos
* Não escreva enquanto fala com o utente
* “Ouça” o que...
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