Comportamento organizacional

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Comportamento do consumidor é uma matéria interdisciplinar de marketing que lida com diversas áreas do conhecimento, como economia, psicologia, antropologia, sociologia e comunicação. Os clientes são pessoas e sofrem muitas influências, todas ao mesmo tempo. Para alguns autores “comportamento do consumidor é uma atividade física e mental exercida pelos consumidores oupor empresas que resultam em decisão e ação para o pagamento, compra e uso de produtos e serviços. Comprar, pagar e usar compreende uma variedade de situações e influências. Ex: Uma pessoa compra determinado produto, para uma segunda pessoa pagar e uma terceira pessoa consumir/usar.

Prof. Hans Stephan Wiegandt

TERMINOLOGIAS
Cliente: é uma pessoa ou organização que tem o papel naconsumação de uma transação com o vendedor ou entidade: comprar, pagar ou consumir. Comprador: é quem realiza a atividade para aquisição do produto ou serviço ou paga pelo produto ou serviço, mesmo que não utilize. Consumidor ou Usuário: É quem consome, utiliza o produto ou serviço, mesmo sem tê-lo adquirido.

Todo comprador e consumidor é CLIENTE.

Prof. Hans Stephan Wiegandt

O COMPRADOR DE SERVIÇOSO comprador de serviços apresenta algumas características que podem ser consideradas específicas. O comprador de serviços seleciona os fornecedores valendo-se de certos critérios que julga imprescindíveis para os objetivos da empresa. Igualmente, esses são alguns dos itens que podem ser do conhecimento dos mercadólogos da área de serviços. Ex. Características consideradas mais importantes emseleção e avaliação de empresa de contabilidade. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Competência técnica. Reputação da empresa. Qualidade do trabalho desenvolvido. Experiência na indústria. Prestação de serviços mais ampla. Experiência da equipe de autoria. Outros.

Prof. Hans Stephan Wiegandt

PROCESSO DE COMPRA E PRINCIPAIS INFLUÊNCIAS

Prof. Hans Stephan Wiegandt

PAPÉIS DESEMPENHADOS NA COMPRA
-INICIADOR O iniciador é quem dá início ao processo de compra. Qualquer estímulo externo ou mesmo interno pode ser considerado como o iniciador. - INFLUÊNCIADOR O influenciador é quem influência a decisão de compra. O influenciador pode ser qualquer fonte que goze de credibilidade e que tenha influência na decisão de compra. - DECISOR O decisor é quem realmente decide sobre determinada compra, mesmoque não seja ele o comprador. Muitas vezes o decisor e comprador são os mesmos no processo, mas não necessariamente é sempre assim. - COMPRADOR Aquele que realmente faz a compra do produto é o comprador, mesmo que não tenha sido influenciador nem o decisor. Existe o Comprador-pagador e Comprador-não-pagador.

- USUÁRIO A pessoa que irá consumir o produto é o usuário. No caso, ele pode nãoparticipar de nenhuma etapa anterior, mas irá usá-lo e sua satisfação é muito importante para dar o feedback necessário.

Prof. Hans Stephan Wiegandt

PASSOS PARA DECISÃO DE COMPRA
1° IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES
Ela surge quando os consumidores reconhecem a necessidade e que há disparidade entre o seu estágio atual e o estado desejado. Uma necessidade pode ser despertada por uma série defatores, entre eles:
Tempo: alguns produtos consumidos com freqüência dependem do tempo em que o último foi consumido. Mudanças Circunstanciais: a mudança na situação atual pode despertar uma necessidade. Ex. Quando alguém se casa necessitará comprar produtos diferentes. Compra de algum produto: quando alguém compra um produto pode ser que necessite de um outro complementar. Consumo de produtos: quandotermina um produto de determinados produtos é constante, assim como sua reposição. Influências do marketing: o marketing procura desenvolver estímulos para que os produtos para que os produtos sejam desejados. Influências individuais: as pessoas sentem necessidades diferentes de acordo com sua forma de interpretar suas necessidades. Um individuo pode mudar de acordo com as novidades ou...
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