comportamento do consumidor

3.1 Modelo do processo de compra do consumidor O processo de compra do consumidor inclui 5 etapas: reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e avaliação pós-compra.

Fonte: Adaptado de Churchill e Peter (2000)
a) Reconhecendo necessidades O processo pelo qual consumidores compram produtos e serviços começam com o reconhecimento de uma necessidade. Esse reconhecimento pode vir de uma sensação interna como fome, cansaço ou desejo de impressionar o (a) namorado
(a).

Pode vir também de estímulos externos como um convite para um casamento ou um anúncio no rádio. No caso de um homem comprando mocassins, um estímulo externo poderia ser a tendência de vestir-se mais informalmente no ambiente de trabalho. Quando os consumidores percebem que têm uma necessidade, o impulso interior para atendê-la é chamado de motivação. Aqui vale lembrar a pirâmide de Maslow, a hierarquia das necessidades. De acordo com Maslow, as pessoas primeiro satisfazem as necessidades da base da hierarquia – necessidades fisiológicas como descanso e alimento. Quando as necessidades das categorias anteriores estiverem satisfeitas, as pessoas movem-se para o atendimento das necessidades de categorias superiores, como de segurança, sociais, estima e autorealização. As pessoas podem utilizar a hierarquia no desenvolvimento de produtos como roupas, pensando na satisfação fisiológica, como o frio e social como a moda. As necessidades podem ser utilitárias, as relacionadas a necessidades básicas e benefícios materiais, por exemplo, para sede água. Em contraste, necessidades hedônicas são relacionadas ao desejo de prazer e auto-expressão, por exemplo, para sede refrigerante de limão gelado. A pirâmide com a hierarquia das necessidades humanas é apresentada na figura a seguir.

b) Buscando informações Depois de os consumidores terem identificado uma necessidade, eles podem procurar informações